Asiakaskokemusta palveluyrityksissä tarkastellaan usein viestinnän, brändäyksen ja reagointikyvyn näkökulmasta. Vaikka nämä tekijät ovat tärkeitä, ne eivät lopulta määritä, miten asiakkaat kokevat palvelun.
Todellisuudessa asiakaskokemus rakentuu operatiivisen toiminnan kautta. Se, miten työ on organisoitu, kuinka luotettavasti tehtävät suoritetaan ja kuinka johdonmukaisesti palvelut toimitetaan, muovaa asiakkaan käsitystä enemmän kuin mikään viesti tai lupaus.
Tämän yhteyden ymmärtäminen auttaa palveluyrityksiä parantamaan asiakaskokemusta sen perustasta lähtien sen sijaan, että sitä käsiteltäisiin erillisenä hankkeena.
Johdonmukaisuus rakentaa luottamusta
Asiakkaat arvostavat johdonmukaisuutta. He odottavat samanlaista laatua, ajoitusta ja viestintää jokaisessa vuorovaikutustilanteessa. Kun toimitus vaihtelee, luottamus heikkenee, vaikka aikeet olisivat hyvät.
Operatiivinen epäjohdonmukaisuus johtaa myöhästyneisiin määräaikoihin, epäselviin päivityksiin ja epätasaiseen palvelun laatuun. Nämä ongelmat ovat harvoin yksittäisiä tapauksia. Ne heijastavat yleensä taustalla olevia puutteita prosesseissa.
Vahva operatiivinen toiminta luo ennustettavia kokemuksia, joihin asiakkaat voivat luottaa.
Viivästykset tuntuvat virheitä pahemmilta
Useimmat asiakkaat ymmärtävät, että virheitä voi sattua. Kokemusta vahingoittaa enemmän epävarmuus. Viivästykset ilman selitystä, muuttuvat aikataulut ja näkyvyyden puute aiheuttavat turhautumista.
Kun operatiivinen toiminta on jäsenneltyä, tiimit havaitsevat viivästykset ajoissa ja viestivät ennakoivasti. Tämä läpinäkyvyys vähentää negatiivista vaikutusta silloinkin, kun ongelmia ilmenee.
Operatiivinen selkeys tukee rehellistä ja oikea-aikaista asiakasviestintää.
Vastuunsiirrot määrittävät asiakaspolun
Palvelun toimittamiseen liittyy useita vastuunsiirtoja. Myynnistä toimitukseen, sisäisten tiimien välillä ja joskus järjestelmien välillä. Jokainen vastuunsiirto on hetki, jolloin kokemus voi parantua tai heikentyä.
Huonosti hoidetut vastuunsiirrot johtavat toistuviin kysymyksiin, kontekstin katoamiseen ja epäjohdonmukaiseen tietoon. Asiakkaat huomaavat, jos he joutuvat selittämään asiansa useita kertoja.
Yhtenäinen operatiivinen toiminta säilyttää kontekstin ja luo sujuvampia siirtymiä.
Näkyvyys rakentaa luottamusta
Asiakkaat tuntevat olonsa luottavaisemmiksi, kun he tietävät, mitä tapahtuu. Näkyvyys edistymiseen, seuraaviin vaiheisiin ja vastuisiin vähentää epävarmuutta.
Kun tiimeiltä puuttuu sisäinen näkyvyys, ulkoinen viestintä kärsii. Päivityksistä tulee reaktiivisia ennakoivien sijaan.
Operatiivinen näkyvyys tukee luottavaista asiakasrajapinnan vuorovaikutusta.
Prosessit vähentävät emotionaalista kitkaa
Jäsentelemätön operatiivinen toiminta aiheuttaa stressiä ei ainoastaan tiimeille, vaan myös asiakkaille. Epäselvät odotukset, epäjohdonmukaiset seurannat ja pitämättömät sitoumukset lisäävät emotionaalista kitkaa.
Hyvin suunnitellut prosessit vähentävät tätä kitkaa asettamalla selkeät odotukset ja toimittamalla luotettavasti.
Asiakaskokemus paranee, kun operatiivinen toiminta poistaa epävarmuutta.
Operatiivinen toiminta skaalaa kokemuksen
Palveluyritysten kasvaessa henkilökohtainen huomio yksinään ei riitä ylläpitämään laatua. Kokemusta on tuettava järjestelmillä, jotka skaalautuvat.
Operatiivinen toiminta varmistaa, että uudet asiakkaat saavat saman tasoista palvelua kuin aiemmatkin. Tämä suojaa mainetta kasvun aikana.
Skaalautuva kokemus on riippuvainen skaalautuvasta operatiivisesta toiminnasta.
Yhteenveto
Asiakaskokemus ei synny lupauksista tai käytännöistä. Se syntyy siitä, miten työ virtaa organisaation läpi.
Palveluyritykset, jotka investoivat operatiiviseen rakenteeseen, näkyvyyteen ja johdonmukaisuuteen, rakentavat vahvempia asiakassuhteita luonnostaan. Kun operatiivinen toiminta on kunnossa, asiakaskokemus seuraa perässä.
