Արագ աճը սովորաբար մեկնաբանվում է որպես բիզնեսի առողջ լինելու ապացույց։ Նոր հաճախորդներ են գալիս, ծառայությունների պահանջարկն աճում է, և թիմերն ընդլայնվում են։ Եկամուտը ամսեամիս աճում է։ Սակայն շատ ծառայություններ մատուցող ընկերություններ հայտնաբերում են, որ վաճառքի դանդաղումից շատ առաջ իրենց ներքին գործընթացները սկսում են խափանվել։ Աշխատանքը դառնում է ավելի դժվար համակարգելի։ Որոշումներն ավելի երկար են տևում։ Սխալներն ավելի հաճախ են հայտնվում։ Մենեջերներն ավելի շատ ժամանակ են ծախսում շփոթությունը լուծելու, քան ռազմավարությունը բարելավելու վրա։

Այս փուլը վտանգավոր է հենց այն պատճառով, որ եկամուտը դեռևս ուժեղ է թվում։ Առաջնորդները կարող են ենթադրել, որ բիզնեսը լավ է գործում, նույնիսկ երբ գործառնական լարվածությունը կուտակվում է մակերեսի տակ։ Իրականում, խափանված գործընթացները հաճախ ներկայացնում են ամենավաղ նախազգուշացնող նշանը, որ համակարգերն ու աշխատանքային հոսքերը չեն կարողացել համընթաց քայլել ընդլայնման հետ։

Ինչպես է գործընթացի խափանումը սկսվում աննկատ

Գործընթացի խափանումը հազվադեպ է տեղի ունենում մեկ գիշերվա ընթացքում։ Այն սկսվում է աննկատ. հաստատումներն անցնում են էլփոստով՝ համակարգերի փոխարեն, թիմերը պահում են կողմնակի աղյուսակներ՝ աշխատանքը հետևելու համար, և բաժինները ստեղծում են իրենց սեփական գործիքները՝ բացերը լրացնելու համար։ Այն, ինչ ժամանակին ճկուն էր թվում, դանդաղորեն դառնում է մասնատված։

Հաճախորդների տեղեկատվությունը տարածվում է տարբեր հարթակներում։ Նախագծերի պլանները գտնվում են առանձին փաստաթղթերում։ Ֆինանսական բաժինը սպասում է առաքման թարմացումներին՝ հաշիվ-ապրանքագիր դուրս գրելուց առաջ։ Մենեջերները հիմնվում են ձեռքով կարգավիճակի ստուգումների վրա, այլ ոչ թե վահանակների։ Յուրաքանչյուր ժամանակավոր լուծում լուծում է կարճաժամկետ խնդիր՝ միաժամանակ թուլացնելով ընդհանուր գործառնական մոդելը։

Գործառնական ախտանիշներ, որոնց առաջնորդները պետք է ուշադրություն դարձնեն

Երբ գործընթացները վատթարանում են, կանխատեսելի օրինաչափություններ են ի հայտ գալիս։ Նախագծերը տևում են ավելի երկար, քան պլանավորված էր։ Աշխատակիցները կրկնակի աշխատանք են կատարում, քանի որ պարտականությունները պարզ չեն։ Նոր աշխատակիցները մշտական ուղղորդման կարիք ունեն, քանի որ աշխատանքային հոսքերը փաստաթղթավորված չեն։ Հաշվետվությունների ցիկլերը ձգձգվում են։ Կանխատեսումները անվստահելի են թվում։

Հաղորդակցությունը դառնում է ռեակտիվ՝ կառուցվածքային լինելու փոխարեն։ Թիմերը խնդիրները սրում են ոչ պաշտոնապես, այլ ոչ թե սահմանված ուղիներով։ Բարձրաստիճան ղեկավարները ներգրավվում են ամենօրյա համակարգման մեջ, քանի որ միջին օղակները տեսանելիություն չունեն։

Ինչու են ծառայություններ մատուցող բիզնեսները հատկապես խոցելի

Ծառայություններ մատուցող կազմակերպությունները ֆիզիկական պաշարներից ավելի շատ կախված են ժամանակից, մարդկանցից և համակարգումից։ Աշխատուժի օգտագործումն ազդում է մարժաների վրա։ Ժամանակացույցը որոշում է առաքման արագությունը։ Ծավալի փոփոխություններն ազդում են եկամտի վրա։ Երբ այս տարրերը կապող աշխատանքային հոսքերը պարզ չեն կամ ձեռքով են կատարվում, անարդյունավետությունը արագորեն տարածվում է։

Քանի որ ծառայությունները մատուցվում են իրական ժամանակում, սխալները միշտ չէ, որ կարելի է ուղղել ավելի ուշ։ Բաց թողնված փոխանցումները, ուշացած հաստատումները և թերի տեղեկատվությունն անմիջապես ազդում են հաճախորդների փորձառության և շահութաբերության վրա։

Աճը բարդությունը բազմապատկում է ավելի արագ, քան թիմերն են ակնկալում

Վաղ փուլում գտնվող բիզնესները հիմնվում են ոչ պաշտոնական հաղորդակցության և անձնական գիտելիքների վրա։ Բոլորը ճանաչում են հաճախորդներին։ Առաջնորդներն անձամբ են վերանայում գործարքների մեծ մասը։ Նախագծերի թիվը կառավարելի է։ Երբ ծավալն ավելանում է, այս մոդելը փլուզվում է։

Նոր վայրեր են բացվում։ Հեռավար թիմեր են ձևավորվում։ Ծառայությունների տեսականին դիվերսիֆիկացվում է։ Համապատասխանության պահանջներն աճում են։ Առանց աշխատանքային հոսքերը ստանդարտացնելու համար կառուցվածքային համակարգերի, բարդությունը երկրաչափական պրոգրեսիայով աճում է։ Կազմակերպությունը կախված է դառնում հերոս աշխատակիցներից, այլ ոչ թե հուսալի գործընթացներից։

Իրավիճակային աշխատանքային հոսքերից դեպի գործառնական կարգապահություն

Խափանված գործընթացները վերականգնելը չի նշանակում բյուրոկրատիա ավելացնել։ Դա նշանակում է ոչ պաշտոնական համակարգումը փոխարինել համակարգերի մեջ ներդրված հստակ, կրկնվող աշխատանքային հոսքերով։ Առաջադրանքներն ավտոմատ կերպով տեղափոխվում են բաժինների միջև։ Հաստատումները հետևում են սահմանված ուղիներին։ Նախագծի փուլերը հանգեցնում են հաշիվ-ապրանքագրերի դուրսգրման։ Վահանակները փոխարինում են կարգավիճակի քննարկման հանդիպումներին։

Ինտեգրված հարթակները միացնում են CRM-ը, նախագծերի իրականացումը, ժամանակացույցը, ֆինանսները և հաշվետվությունները մեկ միասնական գործառնական հիմքի մեջ։ Տեղեկատվության հետևից ընկնելու փոխարեն, թիմերն աշխատում են ընդհանուր տվյալների հիման վրա։ Առաջնորդները ստանում են իրական ժամանակի պատկերացումներ, այլ ոչ թե հետադարձ հաշվետվություններ։

Առաջնորդության շրջադարձային կետը

Ղեկավարների մեծ մասը խնդիրը գիտակցում է, երբ աճը սկսում է հոգնեցուցիչ թվալ՝ ոգևորիչ լինելու փոխարեն։ Խորհրդի նիստերը կենտրոնանում են անակնկալները բացատրելու վրա։ Աշխատանքի ընդունման պլանները դանդաղում են, քանի որ կարողությունները պարզ չեն։ Ընդլայնման որոշումները ռիսկային են թվում, քանի որ կանխատեսումները վստահություն չեն ներշնչում։

Այս ազդանշանները ցույց են տալիս, որ գործընթացի հասունությունը հետ է մնացել բիզնեսի հասունությունից։ Կազմակերպությունները, որոնք վաղ են լուծում այս բացը, կայունացնում են գործառնությունները և վերականգնում թափը։ Նրանք, ովքեր հետաձգում են, հաճախ բախվում են հաճախորդների արտահոսքի, մարժայի նվազման և ճնշման տակ թանկարժեք համակարգերի փոխարինման հետ։

Եզրակացություն

Երբ գործընթացները խափանվում են եկամուտից շուտ, բիզնესները կանգնում են խաչմերուկում։ Շարունակական աճը միայն կուժեղացնի անարդյունավետությունը, շփոթությունը և ռիսկը։ Աշխատանքային հոսքերի վերականգնումը և համակարգերի արդիականացումը գործառնությունները փխրունից վերածում են դիմացկունի։

Ծառայություններ մատուցող ընկերությունները, որոնք ներդրումներ են կատարում գործառնական հստակության մեջ, ստանում են ավելի արագ առաքում, ավելի ուժեղ մարժաներ և ավելի կանխատեսելի աճ։ Մրցակցային շուկաներում կարգապահ գործընթացները դառնում են ռազմավարական առավելություն, այլ ոչ թե վարչական բեռ։