Η ταχεία ανάπτυξη συνήθως ερμηνεύεται ως απόδειξη ότι μια επιχείρηση είναι υγιής. Νέοι πελάτες φτάνουν, η ζήτηση για υπηρεσίες αυξάνεται και οι ομάδες επεκτείνονται. Τα έσοδα αυξάνονται μήνα με τον μήνα. Ωστόσο, πολλές εταιρείες υπηρεσιών ανακαλύπτουν ότι πολύ πριν επιβραδυνθούν οι πωλήσεις, οι εσωτερικές τους διαδικασίες αρχίζουν να καταρρέουν. Η εργασία γίνεται πιο δύσκολη στον συντονισμό. Οι αποφάσεις διαρκούν περισσότερο. Τα λάθη εμφανίζονται πιο συχνά. Οι διευθυντές ξοδεύουν περισσότερο χρόνο επιλύοντας τη σύγχυση παρά βελτιώνοντας τη στρατηγική.

Αυτή η φάση είναι επικίνδυνη ακριβώς επειδή τα έσοδα εξακολουθούν να φαίνονται ισχυρά. Οι ηγέτες μπορεί να υποθέσουν ότι η επιχείρηση λειτουργεί καλά, ακόμη και όταν η λειτουργική πίεση αυξάνεται κάτω από την επιφάνεια. Στην πραγματικότητα, οι κατεστραμμένες διαδικασίες συχνά αντιπροσωπεύουν το πρώτο προειδοποιητικό σημάδι ότι τα συστήματα και οι ροές εργασίας δεν έχουν συμβαδίσει με την επέκταση.

Πώς η Αποτυχία Διαδικασίας Ξεκινά Αθόρυβα

Η κατάρρευση της διαδικασίας σπάνια συμβαίνει εν μία νυκτί. Ξεκινά διακριτικά: οι εγκρίσεις μετακινούνται μέσω email αντί για συστήματα, οι ομάδες διατηρούν παράπλευρα υπολογιστικά φύλλα για την παρακολούθηση της εργασίας και τα τμήματα δημιουργούν τα δικά τους εργαλεία για να αντισταθμίσουν τα κενά. Αυτό που κάποτε φαινόταν ευέλικτο γίνεται σιγά σιγά κατακερματισμένο.

Οι πληροφορίες πελατών εξαπλώνονται σε διάφορες πλατφόρμες. Τα σχέδια έργων ζουν σε ξεχωριστά έγγραφα. Τα οικονομικά περιμένουν ενημερώσεις παράδοσης πριν από τη χρέωση. Οι διευθυντές βασίζονται σε μη αυτόματους ελέγχους κατάστασης αντί για πίνακες εργαλείων. Κάθε λύση αντιμετωπίζει ένα βραχυπρόθεσμο πρόβλημα ενώ αποδυναμώνει το συνολικό λειτουργικό μοντέλο.

Τα Λειτουργικά Συμπτώματα που Πρέπει να Παρακολουθούν οι Ηγέτες

Καθώς οι διαδικασίες υποβαθμίζονται, εμφανίζονται προβλέψιμα μοτίβα. Τα έργα διαρκούν περισσότερο από το προγραμματισμένο. Οι εργαζόμενοι αντιγράφουν την εργασία επειδή οι ευθύνες δεν είναι σαφείς. Οι νέοι υπάλληλοι απαιτούν συνεχή καθοδήγηση επειδή οι ροές εργασίας δεν είναι τεκμηριωμένες. Οι κύκλοι αναφοράς εκτείνονται. Οι προβλέψεις φαίνονται αναξιόπιστες.

Η επικοινωνία γίνεται αντιδραστική αντί για δομημένη. Οι ομάδες κλιμακώνουν τα ζητήματα ανεπίσημα και όχι μέσω καθορισμένων καναλιών. Οι ανώτεροι ηγέτες εμπλέκονται στον καθημερινό συντονισμό επειδή τα μεσαία στρώματα δεν έχουν ορατότητα.

Γιατί οι Επιχειρήσεις Παροχής Υπηρεσιών Είναι Ιδιαίτερα Εκτεθειμένες

Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών εξαρτώνται από το χρονοδιάγραμμα, τους ανθρώπους και τον συντονισμό περισσότερο από το φυσικό απόθεμα. Η χρήση εργασίας επηρεάζει τα περιθώρια κέρδους. Ο προγραμματισμός καθορίζει την ταχύτητα παράδοσης. Οι αλλαγές στο εύρος επηρεάζουν τα έσοδα. Όταν οι ροές εργασίας που συνδέουν αυτά τα στοιχεία είναι ασαφείς ή μη αυτόματες, η αναποτελεσματικότητα εξαπλώνεται γρήγορα.

Επειδή οι υπηρεσίες παρέχονται σε πραγματικό χρόνο, τα λάθη δεν μπορούν πάντα να διορθωθούν αργότερα. Οι χαμένες παραδόσεις, οι καθυστερημένες εγκρίσεις και οι ελλιπείς πληροφορίες επηρεάζουν άμεσα την εμπειρία και την κερδοφορία των πελατών.

Η Ανάπτυξη Πολλαπλασιάζει την Πολυπλοκότητα Πιο Γρήγορα από Ό,τι Αναμένουν οι Ομάδες

Οι επιχειρήσεις σε πρώιμο στάδιο βασίζονται στην άτυπη επικοινωνία και την προσωπική γνώση. Όλοι γνωρίζουν τους πελάτες. Οι ηγέτες εξετάζουν προσωπικά τις περισσότερες συμφωνίες. Τα έργα είναι διαχειρίσιμα σε αριθμό. Καθώς αυξάνεται ο όγκος, αυτό το μοντέλο καταρρέει.

Ανοίγουν νέες τοποθεσίες. Δημιουργούνται απομακρυσμένες ομάδες. Οι σειρές υπηρεσιών διαφοροποιούνται. Οι απαιτήσεις συμμόρφωσης αυξάνονται. Χωρίς δομημένα συστήματα για την τυποποίηση των ροών εργασίας, η πολυπλοκότητα αυξάνεται εκθετικά. Ο οργανισμός εξαρτάται από τους ήρωες υπαλλήλους και όχι από αξιόπιστες διαδικασίες.

Από τις Αυθόρμητες Ροές Εργασίας στην Επιχειρησιακή Πειθαρχία

Η επιδιόρθωση κατεστραμμένων διαδικασιών δεν σημαίνει προσθήκη γραφειοκρατίας. Σημαίνει αντικατάσταση του άτυπου συντονισμού με σαφείς, επαναλαμβανόμενες ροές εργασίας ενσωματωμένες μέσα στα συστήματα. Οι εργασίες μετακινούνται αυτόματα μεταξύ των τμημάτων. Οι εγκρίσεις ακολουθούν καθορισμένες διαδρομές. Τα στάδια του έργου ενεργοποιούν τη χρέωση. Οι πίνακες εργαλείων αντικαθιστούν τις συναντήσεις κατάστασης.

Οι ενσωματωμένες πλατφόρμες συνδέουν το CRM, την παράδοση έργων, τον προγραμματισμό, τα οικονομικά και τις αναφορές σε έναν ενιαίο επιχειρησιακό κορμό. Αντί να κυνηγούν πληροφορίες, οι ομάδες εργάζονται από κοινά δεδομένα. Οι ηγέτες αποκτούν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο και όχι αναδρομικές αναφορές.

Το Ηγετικό Σημείο Καμπής

Οι περισσότεροι διευθυντές αναγνωρίζουν το πρόβλημα όταν η ανάπτυξη αρχίζει να φαίνεται εξαντλητική αντί για ενεργοποιητική. Οι συνεδριάσεις του διοικητικού συμβουλίου επικεντρώνονται στην εξήγηση των εκπλήξεων. Τα σχέδια προσλήψεων επιβραδύνονται επειδή η χωρητικότητα δεν είναι σαφής. Οι αποφάσεις επέκτασης φαίνονται επικίνδυνες επειδή οι προβλέψεις στερούνται αξιοπιστίας.

Αυτά τα σήματα υποδεικνύουν ότι η ωριμότητα της διαδικασίας έχει υστερήσει σε σχέση με την επιχειρηματική ωριμότητα. Οι οργανισμοί που αντιμετωπίζουν αυτό το κενό νωρίς σταθεροποιούν τις λειτουργίες και ανακτούν την ορμή. Όσοι καθυστερούν συχνά αντιμετωπίζουν απώλεια πελατών, διάβρωση περιθωρίου κέρδους και δαπανηρές αντικαταστάσεις συστημάτων υπό πίεση.

Συμπέρασμα

Όταν οι διαδικασίες καταρρέουν πριν από τα έσοδα, οι επιχειρήσεις βρίσκονται σε ένα σταυροδρόμι. Η συνεχής ανάπτυξη θα ενισχύσει μόνο την αναποτελεσματικότητα, τη σύγχυση και τον κίνδυνο. Η επιδιόρθωση των ροών εργασίας και η αναβάθμιση των συστημάτων μεταμορφώνει τις λειτουργίες από εύθραυστες σε ανθεκτικές.

Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών που επενδύουν στην επιχειρησιακή σαφήνεια αποκτούν ταχύτερη παράδοση, ισχυρότερα περιθώρια κέρδους και πιο προβλέψιμη ανάπτυξη. Στις ανταγωνιστικές αγορές, οι πειθαρχημένες διαδικασίες γίνονται ένα στρατηγικό πλεονέκτημα και όχι ένα διοικητικό βάρος.