Բաց թողնված առաջադրանքները ծառայություններ մատուցող բիզնեսներում ամենատարածված և վնասակար խնդիրներից են։ Մոռացվում է հետագա քայլը, բաց է թողնվում ներքին որևէ փուլ, կամ հաճախորդի հարցումը մշակվում է չափազանց ուշ։ Առանձին վերցրած՝ այս խնդիրները կարող են չնչին թվալ։ Սակայն ժամանակի ընթացքում դրանք առաջացնում են ուշացումներ, հիասթափություն, եկամտի կորուստ և ծառայությունների որակի նկատելի անկում։
Թիմերի մեծամասնությունը ենթադրում է, որ բաց թողնված առաջադրանքների պատճառն այն է, որ մարդիկ անփույթ են, անուշադիր կամ գերծանրաբեռնված։ Իրականում խնդիրը հազվադեպ է անհատական կատարողականի մեջ։ Առաջադրանքներն անուշադրության են մատնվում, քանի որ աշխատանքի կազմակերպման ձևը չի նպաստում հուսալի կատարմանը։ Երբ առաջադրանքների կառավարումը կախված է հիշողությունից, ոչ պաշտոնական հաղորդակցությունից կամ տարբեր գործիքներից, նույնիսկ ամենակարգապահ թիմերն են դժվարանում հետևողական մնալ։
Հասկանալը, թե ինչու են առաջադրանքները կորչում, խնդիրը մեկընդմիշտ լուծելու առաջին քայլն է։
Ինչու են առաջադրանքները հաճախ բաց թողնվում ծառայություններ մատուցող թիմերում
Ծառայություններ մատուցող շատ կազմակերպություններում առաջադրանքները գտնվում են միաժամանակ չափազանց շատ տեղերում։ Որոշները նշվում են էլեկտրոնային նամակներում, մյուսները հայտնվում են զրուցարաններում, հանդիպումների նշումներում, էլեկտրոնային աղյուսակներում կամ անձնական անելիքների ցուցակներում։ Քանի որ չկա ճշմարտության միասնական աղբյուր, առաջադրանքները մրցակցում են ուշադրության համար և հեշտությամբ անտեսվում են, հատկապես երբ առաջնահերթությունները փոխվում են կամ աշխատանքային ծանրաբեռնվածությունն ավելանում է։
Մեկ այլ կարևոր խնդիր է անորոշ պատասխանատվությունը։ Երբ առաջադրանքը կիսում են մի քանի հոգի կամ այն ոչ հստակ հանձնարարված է թիմին, ոչ ոք իրեն լիովին պատասխանատու չի զգում։ Յուրաքանչյուրը ենթադրում է, որ մեկ ուրիշը կզբաղվի դրանով։ Պատասխանատվության զգացման այս բացակայությունն առաջացնում է տատանումներ, ուշացումներ և, ի վերջո, անգործություն։
Առաջադրանքները հաճախ նաև չափազանց ընդհանուր են սահմանված։ «Կապ հաստատել հաճախորդի հետ» կամ «նախապատրաստել փաստաթղթերը» հրահանգները մեկնաբանության տեղիք են տալիս։ Առանց հստակ արդյունքի կամ վերջնաժամկետի՝ այս առաջադրանքները կորցնում են իրենց հրատապությունը և հետին պլան են մղվում ավելի կոնկրետ հարցումների պատճառով։ Ժամանակի ընթացքում ընդհանուր առաջադրանքները կուտակվում են և դառնում ֆոնային աղմուկ, այլ ոչ թե կատարման ենթակա աշխատանք։
Շատ թիմեր հետագա քայլերի համար դեռևս հույսը դնում են հիշողության վրա։ Աշխատակիցը պլանավորում է օրվա ընթացքում հիշել զանգի, հաղորդագրության կամ ստուգման մասին։ Երբ ճնշումն ավելանում է, իսկ ընդհատումները՝ բազմանում, հիշողության վրա հիմնված համակարգերն անխուսափելիորեն ձախողվում են։ Կարևոր գործողությունները մոռացվում են ոչ թե այն պատճառով, որ մարդիկ անտարբեր են, այլ որովհետև մարդկային ուշադրությունը սահմանափակ է։
Եվ վերջապես, սահմանափակ տեսանելիությունը վճռորոշ դեր է խաղում։ Երբ ղեկավարներն ու թիմի անդամները չեն կարողանում հեշտությամբ տեսնել, թե ինչն է սպասման մեջ, ժամկետանց կամ արգելափակված, խնդիրները մնում են թաքնված։ Երբ ինչ-որ մեկը նկատում է խնդիրը, ուշացումն արդեն իսկ ազդել է հաճախորդի կամ նախագծի վրա։
Ինչու են առաջադրանքների հետ կապված խնդիրները խորանում թիմերի ընդլայնմանը զուգընթաց
Փոքր թիմերում առաջադրանքների ոչ պաշտոնական կառավարումը կարող է թվալ, թե արդյունավետ է։ Մարդիկ նստում են միմյանց մոտ, անընդհատ խոսում և հիշեցնում են միմյանց։ Սխալներն արագ ուղղվում են, իսկ բաց թողնված առաջադրանքները վաղ են նկատվում։ Բիզնեսի ընդլայնմանը զուգընթաց այս ոչ պաշտոնական համակարգումը խափանվում է։
Ավելի շատ հաճախորդները, նախագծերը և աշխատանքի փոխանցումները բարդացնում են գործընթացը։ Հաղորդակցությունը տարածվում է բաժինների միջև, և մարդիկ այլևս լիարժեք պատկերացում չունեն, թե ինչով են զբաղվում մյուսները։ Առանց առաջադրանքների կառուցվածքային համակարգի՝ բաց թողնված կամ ուշացած գործողությունների թիվն աճում է, նույնիսկ եթե բոլորն ավելի շատ են աշխատում, քան նախկինում։
Ընդլայնումը բացահայտում է առաջադրանքների կառավարման այն թույլ կողմերը, որոնք նախկինում թաքնված էին։ Հաջողությամբ ընդլայնվելու համար ծառայություններ մատուցող բիզնեսները պետք է ոչ պաշտոնական սովորությունները փոխարինեն հստակ համակարգերով։
Ինչպես բարելավել առաջադրանքների կառավարումը ծառայություններ մատուցող թիմերում
Առաջադրանքների հետ կապված խնդիրները լուծելը չի պահանջում մանրակառավարում կամ մշտական վերահսկողություն։ Այն պահանջում է հստակություն, կառուցվածք և ավտոմատացման խելացի կիրառում։
Առաջին քայլը կենտրոնացումն է։ Բոլոր առաջադրանքները պետք է գտնվեն մեկ համակարգում, որից բոլորն օգտվում են ամեն օր։ Այս համակարգը պետք է ուղղակիորեն կապված լինի հաճախորդների, նախագծերի կամ սպասարկման դեպքերի հետ, որպեսզի առաջադրանքները երբեք համատեքստից կտրված չլինեն։ Երբ առաջադրանքները կենտրոնացված են, ոչինչ չի կորչում գործիքների կամ խոսակցությունների միջև։
Յուրաքանչյուր առաջադրանք պետք է ունենա մեկ, հստակ պատասխանատու։ Համագործակցությունը դեռևս հնարավոր է, սակայն պատասխանատվությունը երբեք չպետք է կիսվի։ Մեկ անձ է պատասխանատու առաջադրանքի առաջխաղացման կամ այն վերադասին փոխանցելու համար, եթե որևէ բան խոչընդոտում է առաջընթացին։ Հստակ պատասխանատվությունը վերացնում է տատանումները և արագացնում կատարումը։
Առաջադրանքները միշտ պետք է սահմանված լինեն հստակ արդյունքով։ Ընդհանուր նկարագրությունների փոխարեն՝ առաջադրանքները պետք է հստակ նշեն, թե ինչ պետք է արվի և երբ է այն համարվում ավարտված։ Հստակ առաջադրանքները նվազեցնում են թյուրիմացությունները և առաջընթացը դարձնում չափելի։
Վերջնաժամկետներն ու առաջնահերթությունները պետք է հետևողականորեն կիրառվեն։ Նույնիսկ ճկուն աշխատանքն օգուտ է քաղում նպատակային ամսաթվից։ Վերջնաժամկետներն օգնում են թիմերին կենտրոնանալ և թույլ չեն տալիս, որ առաջադրանքները հետին պլան մղվեն։ Առաջնահերթություններն ապահովում են, որ բարձր ազդեցություն ունեցող աշխատանքը կատարվի ավելի քիչ կարևոր գործողություններից առաջ։
Այն դեպքերում, երբ առաջադրանքները հետևում են կանխատեսելի օրինաչափությունների, պետք է կիրառվի ավտոմատացում։ Օրինակ՝ առաջարկն ուղարկելուց հետո պետք է ավտոմատ կերպով ստեղծվի հետագա քայլի առաջադրանք։ Երբ նախագիծը հասնում է որոշակի փուլի, հաջորդ պահանջվող առաջադրանքները պետք է հայտնվեն առանց ձեռքով մուտքագրման։ Ավտոմատացումն ապահովում է, որ կարևոր քայլերը երբեք բաց չթողնվեն, և նվազեցնում է հիշողության վրա հիմնվելու անհրաժեշտությունը։
Առաջադրանքները նախագծերին և հաճախորդներին ուղղակիորեն կապելը կարևոր համատեքստ է ավելացնում։ Երբ թիմի անդամները հասկանում են, թե ինչու գոյություն ունի առաջադրանքը և ինչպես է այն ազդում հաճախորդի վրա, կատարման որակը բարելավվում է։ Համատեքստը նվազեցնում է սխալները և արագացնում որոշումների կայացումը։
Հուսալի կատարման մշակույթի ձևավորում
Նույնիսկ լավագույն համակարգը պահանջում է աջակցող սովորություններ։ Առաջադրանքների պարբերական վերանայումներն օգնում են թիմերին մնալ համակարգված և վաղ փուլում բացահայտել խոչընդոտները։ Այս վերանայումները ոչ թե վերահսկողության, այլ համակարգման և շարունակական բարելավման համար են։
Թիմերը պետք է կենտրոնանան նաև առաջադրանքները փակելու, ոչ թե պարզապես ստեղծելու վրա։ Բաց առաջադրանքների աճող ցուցակը նվազեցնում է վստահությունը համակարգի նկատմամբ։ Ավարտին հասցնելու և մաքրելու խրախուսումը առաջադրանքների ցուցակները դարձնում է իմաստալից և կառավարելի։
Առաջադրանքների տվյալները պետք է օգտագործվեն գործընթացները բարելավելու, այլ ոչ թե մեղավորներ նշանակելու համար։ Կրկնվող ուշացումները հաճախ վկայում են աշխատանքային հոսքի խնդիրների մասին, որոնք կարելի է լուծել ավելի լավ պլանավորման կամ ավտոմատացման միջոցով։ Երբ թիմերն առաջադրանքները դիտարկում են որպես հետադարձ կապ, այլ ոչ թե ճնշում, համակարգի ներդրումը բարելավվում է։
Եզրակացություն
Առաջադրանքներն անուշադրության են մատնվում ոչ թե այն պատճառով, որ թիմերն անփույթ են, այլ որովհետև նրանց համակարգերը նախատեսված չեն ընդլայնման համար։ Ծառայություններ մատուցող բիզնեսների ընդլայնմանը զուգընթաց առաջադրանքների ոչ պաշտոնական կառավարումը դառնում է անվստահելի և ծախսատար։
Կենտրոնացնելով առաջադրանքները, նշանակելով հստակ պատասխանատուներ, սահմանելով կոնկրետ արդյունքներ և ավտոմատացնելով կրկնվող քայլերը՝ ծառայություններ մատուցող թիմերը կարող են զգալիորեն կրճատել բաց թողնված աշխատանքը։ Արդյունքը ավելի սահուն կատարումն է, ավելի քիչ սթրեսը, ավելի բարձր արտադրողականությունը և ավելի հետևողական փորձառությունը հաճախորդների համար։
