Οι παραλειπόμενες εργασίες είναι ένα από τα πιο συνηθισμένα και επιζήμια προβλήματα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών. Μια υπενθύμιση παρακολούθησης (follow-up) ξεχνιέται, ένα εσωτερικό βήμα παραλείπεται ή ένα αίτημα πελάτη διεκπεραιώνεται με καθυστέρηση. Μεμονωμένα, αυτά τα ζητήματα μπορεί να φαίνονται μικρά. Με την πάροδο του χρόνου, ωστόσο, δημιουργούν καθυστερήσεις, εκνευρισμό, απώλεια εσόδων και μια αισθητή πτώση στην ποιότητα των υπηρεσιών.

Οι περισσότερες ομάδες υποθέτουν ότι οι παραλειπόμενες εργασίες οφείλονται σε απροσεξία, απόσπαση προσοχής ή υπερβολικό φόρτο εργασίας των ανθρώπων. Στην πραγματικότητα, το πρόβλημα σπάνια έγκειται στην ατομική απόδοση. Οι εργασίες «χάνονται» επειδή ο τρόπος οργάνωσης της εργασίας δεν υποστηρίζει την αξιόπιστη εκτέλεση. Όταν η διαχείριση εργασιών εξαρτάται από τη μνήμη, την άτυπη επικοινωνία ή τα διάσπαρτα εργαλεία, ακόμη και οι πιο πειθαρχημένες ομάδες δυσκολεύονται να παραμείνουν συνεπείς.

Η κατανόηση του γιατί χάνονται οι εργασίες είναι το πρώτο βήμα για τη μόνιμη επίλυση του προβλήματος.

Γιατί οι Εργασίες Συχνά Παραλείπονται στις Ομάδες Παροχής Υπηρεσιών

Σε πολλούς οργανισμούς παροχής υπηρεσιών, οι εργασίες βρίσκονται σε πάρα πολλά μέρη ταυτόχρονα. Κάποιες αναφέρονται σε email, άλλες εμφανίζονται σε συνομιλίες chat, σημειώσεις συσκέψεων, υπολογιστικά φύλλα ή προσωπικές λίστες εκκρεμοτήτων (to-do lists). Επειδή δεν υπάρχει μια ενιαία πηγή αλήθειας, οι εργασίες ανταγωνίζονται για την προσοχή και είναι εύκολο να παραβλεφθούν, ειδικά όταν οι προτεραιότητες αλλάζουν ή ο φόρτος εργασίας αυξάνεται.

Ένα άλλο σημαντικό ζήτημα είναι η ασαφής ανάθεση ευθυνών. Όταν μια εργασία μοιράζεται σε πολλά άτομα ή ανατίθεται χαλαρά σε μια ομάδα, κανείς δεν αισθάνεται πλήρως υπεύθυνος. Κάθε άτομο υποθέτει ότι κάποιος άλλος θα την αναλάβει. Αυτή η έλλειψη ανάληψης ευθύνης (ownership) προκαλεί δισταγμό, καθυστερήσεις και τελικά αδράνεια.

Οι εργασίες επίσης συχνά ορίζονται πολύ αόριστα. Οδηγίες όπως «επικοινώνησε με τον πελάτη» ή «ετοίμασε τα έγγραφα» αφήνουν περιθώρια για ερμηνεία. Χωρίς σαφές αποτέλεσμα ή προθεσμία, αυτές οι εργασίες χάνουν τον επείγοντα χαρακτήρα τους και παραμερίζονται από πιο συγκεκριμένα αιτήματα. Με τον καιρό, οι αόριστες εργασίες συσσωρεύονται και γίνονται «θόρυβος υπόβαθρου» αντί για εκτελέσιμη δουλειά.

Πολλές ομάδες εξακολουθούν να βασίζονται στη μνήμη για τις ενέργειες παρακολούθησης. Ένα άτομο σχεδιάζει να θυμηθεί ένα τηλεφώνημα, ένα μήνυμα ή έναν έλεγχο αργότερα μέσα στην ημέρα. Καθώς η πίεση αυξάνεται και οι διακοπές πολλαπλασιάζονται, τα συστήματα που βασίζονται στη μνήμη αναπόφευκτα αποτυγχάνουν. Σημαντικές ενέργειες ξεχνιούνται όχι επειδή οι άνθρωποι δεν ενδιαφέρονται, αλλά επειδή η ανθρώπινη προσοχή είναι περιορισμένη.

Τέλος, η περιορισμένη ορατότητα παίζει καθοριστικό ρόλο. Όταν οι διευθυντές και τα μέλη της ομάδας δεν μπορούν να δουν εύκολα τι εκκρεμεί, τι είναι εκπρόθεσμο ή τι έχει μπλοκάρει, τα προβλήματα παραμένουν κρυφά. Μέχρι να το παρατηρήσει κάποιος, η καθυστέρηση έχει ήδη επηρεάσει τον πελάτη ή το έργο.

Γιατί τα Προβλήματα με τις Εργασίες Επιδεινώνονται Καθώς οι Ομάδες Μεγαλώνουν

Σε μικρές ομάδες, η άτυπη διαχείριση εργασιών μπορεί να φαίνεται ότι λειτουργεί. Οι άνθρωποι κάθονται κοντά ο ένας στον άλλον, μιλούν συνεχώς και υπενθυμίζουν ο ένας στον άλλον τις υποχρεώσεις. Τα λάθη διορθώνονται γρήγορα και οι εργασίες που λείπουν γίνονται αντιληπτές νωρίς. Καθώς η επιχείρηση μεγαλώνει, αυτός ο άτυπος συντονισμός καταρρέει.

Περισσότεροι πελάτες, περισσότερα έργα και περισσότερες μεταβιβάσεις αρμοδιοτήτων αυξάνουν την πολυπλοκότητα. Η επικοινωνία εξαπλώνεται σε διάφορα τμήματα και οι άνθρωποι δεν έχουν πλέον πλήρη εικόνα του τι κάνουν οι άλλοι. Χωρίς ένα δομημένο σύστημα εργασιών, ο αριθμός των παραλειπόμενων ή καθυστερημένων ενεργειών αυξάνεται, ακόμη και αν όλοι εργάζονται σκληρότερα από πριν.

Η ανάπτυξη αποκαλύπτει αδυναμίες στη διαχείριση εργασιών που προηγουμένως ήταν κρυμμένες. Για να αναπτυχθούν επιτυχώς, οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών πρέπει να αντικαταστήσουν τις άτυπες συνήθειες με σαφή συστήματα.

Πώς να Διορθώσετε τη Διαχείριση Εργασιών στις Ομάδες Παροχής Υπηρεσιών

Η επίλυση προβλημάτων που σχετίζονται με τις εργασίες δεν απαιτεί μικροδιαχείριση (micromanagement) ή συνεχή επίβλεψη. Απαιτεί σαφήνεια, δομή και έξυπνη χρήση της αυτοματοποίησης.

Το πρώτο βήμα είναι η συγκέντρωση. Όλες οι εργασίες πρέπει να υπάρχουν σε ένα σύστημα που όλοι χρησιμοποιούν καθημερινά. Αυτό το σύστημα πρέπει να είναι άμεσα συνδεδεμένο με πελάτες, έργα ή υποθέσεις εξυπηρέτησης, ώστε οι εργασίες να μην είναι ποτέ απομονωμένες από το πλαίσιό τους. Όταν οι εργασίες είναι συγκεντρωμένες, τίποτα δεν χάνεται μεταξύ εργαλείων ή συνομιλιών.

Κάθε εργασία πρέπει να έχει έναν μοναδικό, σαφή υπεύθυνο (owner). Η συνεργασία είναι ακόμα δυνατή, αλλά η ευθύνη λογοδοσίας (accountability) δεν πρέπει ποτέ να μοιράζεται. Ένα άτομο είναι υπεύθυνο για την προώθηση της εργασίας ή την κλιμάκωσή της εάν κάτι εμποδίζει την πρόοδο. Η σαφής ανάληψη ευθύνης εξαλείφει τον δισταγμό και επιταχύνει την εκτέλεση.

Οι εργασίες πρέπει πάντα να ορίζονται με ένα σαφές αποτέλεσμα. Αντί για γενικές περιγραφές, οι εργασίες πρέπει να καθορίζουν ακριβώς τι πρέπει να γίνει και πότε θεωρείται ολοκληρωμένη. Οι σαφείς εργασίες μειώνουν τις παρεξηγήσεις και καθιστούν την πρόοδο μετρήσιμη.

Οι προθεσμίες και οι προτεραιότητες πρέπει να εφαρμόζονται με συνέπεια. Ακόμη και η ευέλικτη εργασία επωφελείται από μια ημερομηνία-στόχο. Οι προθεσμίες βοηθούν τις ομάδες να εστιάσουν και εμποδίζουν τις εργασίες να χαθούν στο παρασκήνιο. Οι προτεραιότητες διασφαλίζουν ότι η εργασία υψηλού αντίκτυπου διεκπεραιώνεται πριν από τις λιγότερο σημαντικές δραστηριότητες.

Όπου οι εργασίες ακολουθούν προβλέψιμα μοτίβα, πρέπει να χρησιμοποιείται αυτοματοποίηση. Για παράδειγμα, μετά την αποστολή μιας πρότασης, θα πρέπει να δημιουργείται αυτόματα μια εργασία παρακολούθησης (follow-up). Όταν ένα έργο φτάσει σε ένα συγκεκριμένο στάδιο, οι επόμενες απαιτούμενες εργασίες θα πρέπει να εμφανίζονται χωρίς μη αυτόματη εισαγωγή. Η αυτοματοποίηση διασφαλίζει ότι τα κρίσιμα βήματα δεν παραλείπονται ποτέ και μειώνει την εξάρτηση από τη μνήμη.

Η σύνδεση των εργασιών απευθείας με τα έργα και τους πελάτες προσθέτει σημαντικό πλαίσιο. Όταν τα μέλη της ομάδας κατανοούν γιατί υπάρχει μια εργασία και πώς επηρεάζει τον πελάτη, η ποιότητα εκτέλεσης βελτιώνεται. Το πλαίσιο μειώνει τα λάθη και επιταχύνει τη λήψη αποφάσεων.

Χτίζοντας μια Κουλτούρα Αξιόπιστης Εκτέλεσης

Ακόμη και το καλύτερο σύστημα εργασιών απαιτεί υποστηρικτικές συνήθειες. Οι τακτικές ανασκοπήσεις εργασιών βοηθούν τις ομάδες να παραμένουν ευθυγραμμισμένες και να εντοπίζουν έγκαιρα τα εμπόδια (blockers). Αυτές οι ανασκοπήσεις δεν αφορούν τον έλεγχο, αλλά τον συντονισμό και τη συνεχή βελτίωση.

Οι ομάδες πρέπει επίσης να εστιάζουν στο κλείσιμο των εργασιών, όχι μόνο στη δημιουργία τους. Μια αυξανόμενη λίστα ανοιχτών εργασιών μειώνει την εμπιστοσύνη στο σύστημα. Η ενθάρρυνση της ολοκλήρωσης και της εκκαθάρισης διατηρεί τις λίστες εργασιών ουσιαστικές και διαχειρίσιμες.

Τα δεδομένα των εργασιών πρέπει να χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση των διαδικασιών και όχι για την απόδοση ευθυνών. Οι επαναλαμβανόμενες καθυστερήσεις συχνά υποδεικνύουν προβλήματα στη ροή εργασίας που μπορούν να διορθωθούν μέσω καλύτερου σχεδιασμού ή αυτοματοποίησης. Όταν οι ομάδες βλέπουν τις εργασίες ως ανατροφοδότηση (feedback) αντί για πίεση, η υιοθέτηση του συστήματος βελτιώνεται.

Συμπέρασμα

Οι εργασίες «χάνονται» όχι επειδή οι ομάδες είναι απρόσεκτες, αλλά επειδή τα συστήματά τους δεν είναι σχεδιασμένα για ανάπτυξη (scale). Καθώς οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών μεγαλώνουν, η άτυπη διαχείριση εργασιών γίνεται αναξιόπιστη και δαπανηρή.

Συγκεντρώνοντας τις εργασίες, αναθέτοντας σαφή ευθύνη, ορίζοντας συγκεκριμένα αποτελέσματα και αυτοματοποιώντας τα επαναλαμβανόμενα βήματα, οι ομάδες παροχής υπηρεσιών μπορούν να μειώσουν δραματικά τις παραλειπόμενες εργασίες. Το αποτέλεσμα είναι ομαλότερη παράδοση, λιγότερο άγχος, υψηλότερη παραγωγικότητα και μια πιο συνεπής εμπειρία για τους πελάτες.