Орындалмай қалған тапсырмалар — қызмет көрсету саласындағы бизнесте ең жиі кездесетін және ең зиянды мәселелердің бірі. Кейінгі хабарласу ұмытылады, ішкі қадам өткізіліп кетеді немесе клиенттің сұрауы тым кеш өңделеді. Жеке-жеке қарағанда, бұл мәселелер ұсақ-түйек болып көрінуі мүмкін. Алайда, уақыт өте келе олар кідірістерге, наразылыққа, табыстың жоғалуына және қызмет көрсету сапасының айтарлықтай төмендеуіне әкеледі.

Көптеген командалар орындалмай қалған тапсырмалар адамдардың немқұрайлылығынан, зейінінің бұзылуынан немесе шамадан тыс жүктемеден туындайды деп ойлайды. Шын мәнінде, мәселе сирек жағдайда жеке орындаушылыққа байланысты болады. Тапсырмалар назардан тыс қалады, себебі жұмысты ұйымдастыру тәсілі сенімді орындауды қамтамасыз етпейді. Тапсырмаларды басқару есте сақтауға, бейресми қарым-қатынасқа немесе шашыраңқы құралдарға негізделгенде, тіпті ең тәртіпті командалардың өзі тұрақтылықты сақтауда қиналады.

Тапсырмалардың неліктен назардан тыс қалатынын түсіну — мәселені түбегейлі шешуге бағытталған алғашқы қадам.

Қызмет көрсету командаларында тапсырмалар неліктен жиі орындалмай қалады

Көптеген қызмет көрсету ұйымдарында тапсырмалар бір уақытта тым көп жерде сақталады. Кейбіреулері электрондық поштада айтылса, басқалары чаттарда, жиналыс жазбаларында, электрондық кестелерде немесе жеке істер тізімінде пайда болады. Бірыңғай ақпарат көзі болмағандықтан, тапсырмалар назар аудару үшін бәсекелеседі және оларды, әсіресе басымдықтар өзгергенде немесе жұмыс жүктемесі артқанда, назардан тыс қалдыру оңай.

Тағы бір маңызды мәселе — жауапкершіліктің анық болмауы. Тапсырма бірнеше адамға ортақ болса немесе командаға жалпылама жүктелсе, ешкім өзін толық жауапты сезінбейді. Әр адам оны басқа біреу орындайды деп ойлайды. Бұл меншіктік сезімнің болмауы екіұштылыққа, кідірістерге, ақыр соңында әрекетсіздікке әкеледі.

Сондай-ақ, тапсырмалар жиі тым жалпылама анықталады. «Клиентпен хабарласу» немесе «құжаттарды дайындау» сияқты нұсқаулар әртүрлі түсіндіруге мүмкіндік береді. Нақты нәтижесі немесе орындау мерзімі болмаса, мұндай тапсырмалар шұғылдығын жоғалтады және нақтырақ сұраулардың көлеңкесінде қалады. Уақыт өте келе, жалпылама тапсырмалар жиналып, орындалатын жұмыс емес, жай ғана фондық шуға айналады.

Көптеген командалар кейінгі әрекеттер үшін әлі де есте сақтау қабілетіне сүйенеді. Адам күннің соңында қоңырау шалуды, хабарлама жіберуді немесе тексеруді есте сақтауды жоспарлайды. Қысым артып, кедергілер көбейген сайын, есте сақтауға негізделген жүйелер сөзсіз істен шығады. Маңызды әрекеттер адамдардың немқұрайлылығынан емес, адам зейінінің шектеулі болғандығынан ұмытылады.

Соңында, шектеулі көріну мүмкіндігі маңызды рөл атқарады. Менеджерлер мен команда мүшелері қай тапсырманың күтіп тұрғанын, мерзімі өтіп кеткенін немесе бұғатталғанын оңай көре алмаса, мәселелер жасырын қалады. Біреу байқаған кезде, кідіріс клиентке немесе жобаға әсер етіп үлгереді.

Командалар өскен сайын тапсырмаларға қатысты мәселелер неліктен ушығады

Шағын командаларда тапсырмаларды бейресми басқару жұмыс істейтін сияқты көрінуі мүмкін. Адамдар бір-біріне жақын отырады, үнемі сөйлеседі және бір-біріне ескертіп отырады. Қателер тез түзетіледі, ал орындалмай қалған тапсырмалар ерте байқалады. Бизнес өскен сайын, бұл бейресми үйлестіру бұзылады.

Клиенттердің, жобалардың және тапсырулардың көбеюі күрделілікті арттырады. Коммуникация бөлімдер арасында таралады, және адамдар басқалардың не істеп жатқанын толық көре алмайды. Құрылымдалған тапсырмалар жүйесі болмаса, барлығы бұрынғыдан да көп жұмыс істесе де, орындалмай қалған немесе кешіктірілген әрекеттердің саны артады.

Өсу бұрын жасырын болған тапсырмаларды басқарудағы әлсіз тұстарды ашады. Сәтті масштабтау үшін қызмет көрсету саласындағы бизнес бейресми әдеттерді нақты жүйелермен алмастыруы керек.

Қызмет көрсету командаларында тапсырмаларды басқаруды қалай реттеуге болады

Тапсырмаларға қатысты мәселелерді шешу микроменеджментті немесе тұрақты бақылауды қажет етпейді. Ол үшін айқындық, құрылым және автоматизацияны ұтымды пайдалану қажет.

Бірінші қадам — орталықтандыру. Барлық тапсырмалар әркім күнделікті қолданатын бір жүйеде болуы керек. Бұл жүйе клиенттермен, жобалармен немесе қызмет көрсету жағдайларымен тікелей байланысты болуы керек, сонда тапсырмалар ешқашан контекстен тыс қалмайды. Тапсырмалар орталықтандырылғанда, құралдар немесе әңгімелер арасында ештеңе жоғалмайды.

Әрбір тапсырманың жалғыз, нақты иесі болуы керек. Ынтымақтастық мүмкін, бірақ жауапкершілік ешқашан бөлінбеуі керек. Бір адам тапсырманы алға жылжытуға немесе прогреске кедергі келтіретін нәрсе болса, оны жоғарыға жеткізуге жауапты болады. Нақты меншіктік екіұштылықты жояды және орындауды жылдамдатады.

Тапсырмалар әрқашан нақты нәтижемен анықталуы керек. Жалпы сипаттамалардың орнына, тапсырмаларда нақты не істеу керектігі және оның қашан аяқталған болып саналатыны көрсетілуі тиіс. Нақты тапсырмалар түсініспеушілікті азайтады және прогресті өлшенетін етеді.

Орындау мерзімдері мен басымдықтар тұрақты түрде қолданылуы керек. Тіпті икемді жұмыс та мақсатты күннен пайда көреді. Орындау мерзімдері командаларға зейін қоюға көмектеседі және тапсырмалардың фонға өтіп кетуіне жол бермейді. Басымдықтар маңыздылығы жоғары жұмыстың маңыздылығы төмен іс-шаралардан бұрын орындалуын қамтамасыз етеді.

Тапсырмалар болжамды үлгілерге сәйкес келген жерде автоматизацияны қолдану керек. Мысалы, ұсыныс жіберілгеннен кейін, кейінгі хабарласу тапсырмасы автоматты түрде жасалуы керек. Жоба белгілі бір кезеңге жеткенде, келесі қажетті тапсырмалар қолмен енгізусіз пайда болуы тиіс. Автоматизация маңызды қадамдардың ешқашан өткізіліп кетпеуін қамтамасыз етеді және есте сақтауға тәуелділікті азайтады.

Тапсырмаларды жобалармен және клиенттермен тікелей байланыстыру маңызды контекст қосады. Команда мүшелері тапсырманың не үшін бар екенін және оның клиентке қалай әсер ететінін түсінгенде, орындау сапасы жақсарады. Контекст қателерді азайтады және шешім қабылдауды жылдамдатады.

Сенімді орындау мәдениетін қалыптастыру

Тіпті ең жақсы тапсырмалар жүйесі де қолдау көрсететін әдеттерді қажет етеді. Тапсырмаларды үнемі қарап отыру командаларға үйлесімді болуға және кедергілерді ерте анықтауға көмектеседі. Бұл шолулар бақылау туралы емес, үйлестіру және үздіксіз жетілдіру туралы.

Командалар тек тапсырмаларды құруға ғана емес, оларды жабуға да назар аударуы керек. Ашық тапсырмалардың өсіп келе жатқан тізімі жүйеге деген сенімді азайтады. Аяқтау мен тазалауға ынталандыру тапсырмалар тізімін мағыналы және басқарылатын күйде сақтайды.

Тапсырмалар деректері кінә тағу үшін емес, процестерді жақсарту үшін пайдаланылуы керек. Қайталанатын кідірістер көбінесе жақсырақ жоспарлау немесе автоматизация арқылы түзетілуі мүмкін жұмыс процесіндегі мәселелерді көрсетеді. Командалар тапсырмаларды қысым ретінде емес, кері байланыс ретінде қарастырғанда, оны қабылдау жақсарады.

Қорытынды

Тапсырмалар командалардың немқұрайлылығынан емес, олардың жүйелері масштабтауға арналмағандықтан назардан тыс қалады. Қызмет көрсету саласындағы бизнес өскен сайын, тапсырмаларды бейресми басқару сенімсіз және қымбатқа түседі.

Тапсырмаларды орталықтандыру, нақты меншіктікті тағайындау, нақты нәтижелерді анықтау және қайталанатын қадамдарды автоматтандыру арқылы қызмет көрсету командалары орындалмай қалған жұмысты айтарлықтай азайта алады. Нәтижесінде — жұмыстың біркелкі орындалуы, стресстің азаюы, өнімділіктің артуы және клиенттер үшін тұрақты тәжірибе.