Ծառայություններ մատուցող բիզնեսի կառավարումը ներառում է հաճախորդների կառավարում, թիմերի համակարգում, ընթացիկ նախագծերի վարում և ֆինանսների կազմակերպում։ Առանց հստակ գործառնական կառուցվածքի՝ շատ ընկերություններ ընկնում են նույն թակարդները, որոնք դանդաղեցնում են աճը և ամենօրյա աշխատանքը դարձնում ավելի սթրեսային, քան անհրաժեշտ է։ Ստորև ներկայացված են յոթ տարածված գործառնական սխալներ, որոնք թույլ են տալիս ծառայություններ մատուցող բիզնեսները, և դրանք լուծելու գործնական ուղիները։

Ստանդարտացված աշխատանքային հոսքի բացակայություն

Ծառայություններ մատուցող շատ ընկերություններում աշխատանքը կատարվում է հիշողության, սովորությունների կամ անձնական նախասիրությունների հիման վրա՝ փոխարենը փաստաթղթավորված գործընթացի։ Արդյունքում՝ առաջադրանքները յուրաքանչյուրի կողմից կատարվում են տարբեր կերպ, կարևոր քայլերը բաց են թողնվում, և հաճախորդները ստանում են անհետևողական փորձառություն։ Սա հանգեցնում է թիմի ներսում շփոթության և հաճախորդների համար անկանխատեսելի արդյունքների։

Այս խնդիրը լուծելու համար բիզնեսները պետք է սահմանեն հստակ աշխատանքային հոսքեր իրենց ամենակարևոր գործընթացների համար, ինչպիսիք են նոր հարցումների մշակումը, նախագծերի մեկնարկը, ընթացիկ առաջադրանքների կառավարումը և աշխատանքի ավարտը։ Այս աշխատանքային հոսքերը պետք է գրի առնվեն և պահպանվեն բոլորի կողմից։ CRM-ի կամ գործառնական հարթակի օգտագործումը՝ այս քայլերն արտացոլելու համար, հեշտացնում է աշխատանքի կազմակերպումը և երաշխավորում, որ ոչինչ չի մոռացվի։

Թույլ ներքին հաղորդակցություն

Մեկ այլ հաճախակի խնդիր է մարդկանց և բաժինների միջև թույլ հաղորդակցությունը։ Վաճառքի բաժինը կարող է հաճախորդի հետ պայմանավորվել որոշակի պայմանների շուրջ, սակայն գործառնական բաժինը կարող է չստանալ բոլոր մանրամասները։ Հաճախորդների սպասարկման բաժինը կարող է չտեսնել փոխգործակցությունների ամբողջական պատմությունը։ Երբ տեղեկատվությունը ցրված է էլեկտրոնային նամակագրության, զրուցարանների և փաստաթղթերի միջև, թյուրիմացությունները դառնում են սովորական, իսկ խնդիրները լուծվում են դանդաղ։

Հաղորդակցության և հաճախորդների մասին տեղեկատվության կենտրոնացումը մեկ համակարգում օգնում է կանխել սա։ Երբ բոլորն աշխատում են նույն ընդհանուր հարթակից, նրանք կարող են տեսնել նշումները, առաջադրանքները, ֆայլերը և նախորդ փոխգործակցությունները մեկ վայրում։ Սա նվազեցնում է անհամապատասխանության ռիսկը և թույլ է տալիս թիմերին ավելի արագ և ճշգրիտ արձագանքել ինչպես ներքին, այնպես էլ հաճախորդների կարիքներին։

Աղյուսակների չարաշահում

Էլեկտրոնային աղյուսակները հաճախ օգտագործվում են ամեն ինչի համար՝ պոտենցիալ հաճախորդներ (լիդեր), առաջադրանքներ, նախագծեր, ժամանակացույցեր և ֆինանսներ։ Թեև դրանք ճկուն են, դրանք նախատեսված չեն բարդ, համատեղ գործառնություններ կառավարելու համար։ Բիզնեսի աճին զուգընթաց՝ աղյուսակները դառնում են ավելի դժվար սպասարկելի, ավելի հակված սխալների և դժվար է դրանք կառուցվածքային ձևով կիսել թիմի ներսում։

Ավելի լավ մոտեցում է հիմնական գործառնությունները, ինչպիսիք են հաճախորդների կառավարումը, նախագծերի հետևումը և առաջադրանքների հանձնարարումը, տեղափոխել մասնագիտացված համակարգ։ Ծառայությունների աշխատանքային հոսքերի համար նախատեսված CRM-ը կամ նախագծերի կառավարման գործիքը առաջարկում է կառուցվածք, մուտքի վերահսկողություն և ավտոմատացում, որոնք աղյուսակները չեն կարող ապահովել։ Սա ոչ միայն բարձրացնում է ճշգրտությունը, այլև խնայում է ժամանակ։

Առաջադրանքների անհստակ պատասխանատվություն

Երբ պատասխանատվությունները հստակորեն չեն բաշխված, աշխատանքը հակված է դադարի։ Մի քանի մարդ կարող է ենթադրել, որ մեկ ուրիշն է զբաղվում առաջադրանքով, կամ ոչ ոք չի հետևում ժամանակային առումով զգայուն կետերին։ Հաճախորդները կարող են սպասել սպասվածից ավելի երկար, իսկ ներքին առաջնահերթությունները կարող են դառնալ անհասկանալի, ինչը հանգեցնում է հիասթափության և բաց թողնված հնարավորությունների։

Յուրաքանչյուր առաջադրանքը կոնկրետ անձի հանձնարարելը՝ հստակ վերջնաժամկետով, պարզ, բայց հզոր փոփոխություն է։ Թիմերը պետք է նաև տեսանելիություն ունենան, թե ով ինչի համար է պատասխանատու, որպեսզի շփոթություն չլինի։ Գործիքները, որոնք ցույց են տալիս առաջադրանքի պատասխանատուին, կարգավիճակը և վերջնաժամկետները, օգնում են ապահովել, որ աշխատանքը շարունակի ընթանալ, և ոչինչ ուշադրությունից դուրս չմնա։

Գործառնական չափորոշիչների բացակայություն

Առանց հիմնական չափորոշիչների՝ դժվար է հասկանալ, թե որքան լավ են աշխատում գործառնությունները։ Շատ բիզնեսներ չեն հետևում, թե որքան ժամանակ են տևում նախագծերը, որտեղ են առաջանում ուշացումներ, կամ որքան արդյունավետ են կատարվում առաջադրանքները։ Այնուհետև որոշումները կայացվում են ենթադրությունների, այլ ոչ թե տվյալների հիման վրա, և կրկնվող խնդիրները մնում են աննկատ։

Հիմնական ցուցանիշների փոքր փաթեթի ներդրումը, ինչպիսիք են նախագծի կատարման ժամկետը, պատասխանի միջին ժամանակը, ավարտման տոկոսը և յուրաքանչյուր աշխատանքի արժեքը, կարող է մեծ տարբերություն տալ։ Այս չափորոշիչները պարտադիր չէ, որ բարդ լինեն։ Նույնիսկ պարզ վահանակները, որոնք ցուցադրում են միտումները ժամանակի ընթացքում, օգնում են մենեջերներին վաղ հայտնաբերել խնդիրները և քայլ առ քայլ բարելավել գործընթացները։

Հաճախորդների հետ ձեռքով հետադարձ կապ

Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները հաճախ շատ ժամանակ են ծախսում ձեռքով հիշեցումներ, կարգավիճակի թարմացումներ, վճարման հարցումներ և կապի մեջ մնալու հաղորդագրություններ ուղարկելու վրա։ Սա ժամանակատար է և հեշտ է մոռանալ, հատկապես, երբ թիմը զբաղված է։ Բաց թողնված հետադարձ կապը կարող է հանգեցնել ուշացած վճարումների, կորցրած գործարքների կամ հաճախորդների հետ ավելի թույլ հարաբերությունների։

Սովորական հաղորդակցության ավտոմատացումն օգնում է լուծել այս խնդիրը։ Ժամանակի, կարգավիճակի փոփոխությունների կամ նախագծի փուլերի հիման վրա հետադարձ կապի կանոնների սահմանումը թույլ է տալիս բիզնესին տեղեկացված պահել հաճախորդներին՝ առանց հիշողության վրա հույս դնելու։ Սա ապահովում է ավելի հետևողական փորձառություն հաճախորդների համար և նվազեցնում է թիմի աշխատանքային ծանրաբեռնվածությունը։

Չափազանց շատ առանձին գործիքների օգտագործում

Ծառայություններ մատուցող շատ ընկերություններ օգտագործում են մեծ թվով գործիքներ՝ իրենց գործառնությունների տարբեր մասերը կառավարելու համար. մեկը՝ CRM-ի, մյուսը՝ նախագծերի, մեկ ուրիշը՝ հաշիվ-ապրանքագրերի համար, գումարած աղյուսակներ, հաղորդագրությունների հավելվածներ և այլն։ Թեև յուրաքանչյուր գործիք կարող է լավ աշխատել ինքնուրույն, դրանց միջև անընդհատ անցում կատարելը և տվյալների համաժամանակեցումը պահպանելը ստեղծում է դժվարություններ և մեծացնում սխալների հավանականությունը։

Գործառնությունների համախմբումը ավելի փոքր թվով ինտեգրված համակարգերում կարող է զգալիորեն բարելավել արդյունավետությունը։ Հարթակի օգտագործումը, որը միավորում է CRM-ը, գործառնությունները, նախագծերը և ֆինանսական աշխատանքային հոսքերը, նվազեցնում է բարդությունը և հեշտացնում է ուսուցումը։ Թիմերը կարող են տեսնել ամբողջական պատկերը՝ առանց բազմաթիվ հավելվածների միջև անցումներ կատարելու։

Եզրակացություն

Ծառայություններ մատուցող բիզնեսներում գործառնական խնդիրները հաճախ բխում են կառուցվածքի բացակայությունից, մասնատված գործիքներից և ձեռքի աշխատանքի վրա մեծապես հիմնվելուց։ Ստանդարտացնելով աշխատանքային հոսքերը, կենտրոնացնելով հաղորդակցությունը, հստակ պատասխանատվություն սահմանելով, պարզ չափորոշիչներին հետևելով, սովորական հետադարձ կապը ավտոմատացնելով և անջատ համակարգերի թիվը կրճատելով՝ ընկերությունները կարող են ստեղծել շատ ավելի սահուն և ընդլայնվող գործունեություն։ Այս բարելավումները ոչ միայն հեշտացնում են թիմի ամենօրյա աշխատանքը, այլև հանգեցնում են ավելի լավ սպասարկման, հաճախորդների հետ ավելի ամուր հարաբերությունների և ավելի կայուն աճի։