Հստակ և հետևողական հաղորդակցությունը ծառայություններ մատուցող հաջողակ բիզնեսի կարևորագույն հիմքերից է։ Սակայն այն նաև կազմակերպությունների մեծ մասի ամենամեծ թույլ կողմերից է։ Երբ տեղեկատվության հոսքը հստակ չէ, թերի է կամ ուշանում է, տուժում է ամբողջ գործառնական շղթան։ Առաջադրանքները դանդաղում են, սխալները կրկնվում են, հաճախորդները կորցնում են վստահությունը, իսկ թիմերը՝ հիասթափվում։ Հաղորդակցության խնդիրները հազվադեպ են հանկարծակի առաջանում. դրանք զարգանում են ժամանակի ընթացքում՝ թիմի աճին, աշխատանքային ծանրաբեռնվածության ավելացմանը և գործընթացների բարդացմանը զուգահեռ։ Լավ նորությունն այն է, որ այս խնդիրների մեծ մասը կարելի է լուծել կառուցվածքի, կենտրոնացման և ճիշտ գործառնական սովորությունների միջոցով։

Տեղեկատվություն՝ ցրված բազմաթիվ հարթակներում

Ծառայություններ մատուցող բիզնեսներում տարածված խնդիր է բազմաթիվ հաղորդակցման ուղիների օգտագործումը՝ առանց տեղեկատվությունը պահելու կենտրոնացված վայրի։ Աշխատակիցները հաղորդագրություններ են ուղարկում WhatsApp-ով, հետագա քայլերն իրականացնում են էլփոստով, ֆայլերը պահում են անձնական համակարգիչներում և որոշումներ կայացնում բանավոր։ Սա գիտելիքների մեջ բացեր է ստեղծում և չափազանց դժվարացնում է հետևել, թե իրականում ինչ է ասվել կամ պայմանավորվել։

Երբ տեղեկատվությունը ցրված է, թիմերը ժամանակ են կորցնում մանրամասներ փնտրելու վրա՝ արդյունավետ աշխատանք կատարելու փոխարեն։ Նրանք հաճախ հաճախորդներին միևնույն հարցերը տալիս են մի քանի անգամ, ներքին կրկնվող հարցումներ են ուղարկում կամ որոշումներ կայացնում թերի տվյալների հիման վրա։ Այս անարդյունավետությունն ուղղակիորեն ազդում է հաճախորդների փորձառության և շահութաբերության վրա։

Ինչպե՞ս լուծել այն. Կենտրոնացրեք հաղորդակցությունը մեկ միասնական հարթակում, որտեղ հաղորդագրությունները, առաջադրանքները, ֆայլերը, նշումները և թարմացումները կարող են պահպանվել և հասանելի լինել ցանկացած պահի։ Ճշմարտության մեկ աղբյուրը վերացնում է շփոթությունը, նվազեցնում կրկնակի աշխատանքը և թիմերին տալիս յուրաքանչյուր հաճախորդի կամ նախագծի վերաբերյալ ամբողջական տեսանելիություն։

Ներքին հաղորդակցության հստակ կանոնների բացակայություն

Նույնիսկ երբ հաղորդակցման գործիքները հասանելի են, ծառայություններ մատուցող շատ բիզնեսներ չունեն հստակ ներքին ուղեցույցներ, թե ինչպես պետք է փոխանակվի տեղեկատվությունը։ Կարևոր թարմացումները կարող են փոխանցվել ոչ պաշտոնապես, առաջադրանքները քննարկվել բանավոր՝ առանց փաստաթղթավորման, իսկ որոշումները կայացվել՝ առանց դրանք գրանցելու։ Սա հանգեցնում է թյուրիմացությունների և իրավիճակների, երբ մի քանի մարդ ենթադրում է, որ պատասխանատուն «ուրիշ մեկն է»։

Առանց կառուցվածքի հաղորդակցությունը չափազանց կախված է անհատական սովորություններից։ Թիմերի աճին զուգահեռ սա դառնում է լուրջ գործառնական ռիսկ։ Տարբեր աշխատակիցներ հաղորդակցվում են տարբեր կերպ, և առանց կանոնների՝ կարևոր մանրամասները հեշտությամբ անտեսվում են։

Ինչպե՞ս լուծել այն. Սահմանեք հաղորդակցության պարզ կանոններ թիմի համար։ Օրինակ՝

• Բոլոր առաջադրանքների թարմացումները պետք է ավելացվեն որպես մեկնաբանություններ CRM-ում կամ նախագծերի կառավարման համակարգում։
• Հաճախորդի հետ կապված որոշումները պետք է անմիջապես փաստաթղթավորվեն հաճախորդի քարտում։
• Նախագծային փոփոխությունների մասին պետք է տեղեկացվեն և՛ գործառնական, և՛ ֆինանսական բաժինները։

Այս փոքր չափորոշիչները հետևողականություն են ստեղծում և զգալիորեն բարելավում համագործակցության որակը։

Հաճախորդները ստանում են անհետևողական կամ ուշացած թարմացումներ

Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները հաճախ վարկանիշ են կորցնում ոչ թե վատ աշխատանքի, այլ վատ հաղորդակցության պատճառով։ Հաճախորդներն ակնկալում են թափանցիկություն և կանոնավոր թարմացումներ, հատկապես երբ ծառայությունը ներառում է բազմաթիվ քայլեր կամ ավելի երկար ժամանակահատված։ Երբ հաճախորդները սպասում են տեղեկատվության, չգիտեն ընթացիկ կարգավիճակը կամ տարբեր պատասխաններ են ստանում թիմի տարբեր անդամներից, նրանց վստահությունն արագորեն նվազում է։

Այս խնդիրն ավելի է սրվում, երբ հաղորդակցությունն ամբողջությամբ հիմնված է ձեռքով կատարվող հետագա քայլերի վրա։ Ծանրաբեռնված օրերը հանգեցնում են մոռացված թարմացումների, ուշացած պատասխանների կամ թերի տեղեկությունների, նույնիսկ երբ ծառայության բուն աշխատանքը ճիշտ է ընթանում։

Ինչպե՞ս լուծել այն. Ավտոմատացրեք թարմացումները աշխատանքային հոսքի առանցքային փուլերում։ Ուղարկեք հիշեցումներ հանդիպումներից առաջ, տեղեկացրեք հաճախորդներին, երբ առաջադրանքներն անցնում են հաջորդ փուլ, և ավտոմատ կերպով հաստատեք ավարտը։ Սա հաճախորդներին լավ տեղեկացված է պահում՝ առանց ավելացնելու աշխատակիցների ծանրաբեռնվածությունը։

Վատ փոխանցում բաժինների միջև

Հաղորդակցության ամենավնասակար խնդիրներից մեկն առաջանում է փոխանցման կետերում. երբ հաճախորդը վաճառքի բաժնից տեղափոխվում է գործառնական բաժին, կամ գործառնականից՝ ֆինանսական, կամ սպասարկումից՝ հետ դեպի վաճառքի բաժին։ Յուրաքանչյուր բաժին կարող է ստանալ տեղեկատվության միայն մի մասը կամ հրահանգները տարբեր կերպ մեկնաբանել։ Սա հանգեցնում է գնագոյացման սխալների, հաճախորդին ուղղված կրկնվող հարցերի կամ ծառայության սխալ մատուցման։

Առանց կառուցվածքային փոխանցման հաղորդակցության՝ հաճախորդը բիզնեսն ընկալում է որպես անկապ և ոչ պրոֆեսիոնալ։ Ներքին առումով սա առաջացնում է ուշացումներ և տարաձայնություններ թիմերի միջև։

Ինչպե՞ս լուծել այն. Օգտագործեք մեկ միասնական համակարգ, որտեղ պահվում և թարմացվում են հաճախորդի բոլոր տվյալները՝ առաջարկներ, պայմանագրեր, նշումներ, առաջադրանքներ և նախագծի մանրամասներ։ Փոխանցումները դառնում են սահուն, քանի որ յուրաքանչյուր բաժին կարող է ակնթարթորեն տեսնել նույն տվյալները՝ առանց առանձին հաղորդագրություններից կամ փաստաթղթերից կախված լինելու։

Զրույցների փաստաթղթավորման բացակայություն

Երբ թիմերը հույսը դնում են հիշողության կամ անձնական զրուցարանների վրա, կարևոր մանրամասները կորչում են։ Մենեջերը կարող է հաճախորդին զեղչ կամ հատուկ պայման խոստանալ, բայց գործառնական բաժինը կարող է այդ մասին երբեք չիմանալ։ Սպասարկման բաժինը կարող է լուծել խնդիրը, բայց վաճառքի թիմը տեղյակ չլինի հաճախորդի մտահոգության մասին։ Առանց փաստաթղթավորման՝ բիզնեսը չի կարող հղում կատարել անցյալի որոշումներին կամ հետևողական ծառայություն մատուցել։

Փաստաթղթավորումը միայն հաշվառում վարելը չէ, այն գործառնական հուսալիություն ստեղծելու մասին է։ Այն թույլ է տալիս ցանկացած մեկին արագ ստանձնել առաջադրանքը կամ նախագիծը և ապահովում է, որ հաճախորդի ակնկալիքները բավարարվեն՝ առանց տեղեկատվությունը կրկնելու անհրաժեշտության։

Ինչպե՞ս լուծել այն. Արձանագրեք բոլոր համապատասխան հաղորդակցությունն ուղղակիորեն CRM-ում կամ նախագծերի կառավարման համակարգում։ Նշումները, զանգերի ամփոփագրերը, որոշումները և հաջորդ քայլերը պետք է միշտ փաստաթղթավորվեն։ Սա ստեղծում է լիարժեք թափանցիկություն և պաշտպանում է ինչպես թիմին, այնպես էլ հաճախորդին։

Գերհաղորդակցում կամ թերհաղորդակցում

Ծառայություններ մատուցող բիզնեսները հաճախ ընկնում են երկու ծայրահեղություններից մեկի մեջ՝ չափազանց շատ կամ չափազանց քիչ հաղորդակցվելով։ Գերհաղորդակցումը հանգեցնում է շփոթության և աղմուկի. հաճախորդները ստանում են ոչ տեղին կամ չափազանց հաճախակի հաղորդագրություններ։ Թերհաղորդակցումը հաճախորդներին անորոշության մեջ է թողնում առաջընթացի վերաբերյալ և հանգեցնում է ավելորդ հարցերի ու հետադարձ զանգերի։

Երկու ծայրահեղություններն էլ անարդյունավետություն են ստեղծում։ Գլխավորը հետևողականությունն է՝ ճիշտ տեղեկատվությունը ճիշտ ժամանակին հաղորդելը։

Ինչպե՞ս լուծել այն. Ստեղծեք կառուցվածքային աշխատանքային հոսքեր, որոնք սահմանում են, թե երբ պետք է տեղեկացվեն հաճախորդները և ինչ տեղեկատվություն պետք է ստանան։ Սա վերացնում է ենթադրությունները և ապահովում հավասարակշռված, բովանդակալից հաղորդակցություն ծառայության մատուցման ողջ ընթացքում։

Ձեռքով կատարվող հետագա քայլեր, որոնք ուշացումների պատճառ են դառնում

Ձեռքով կատարվող հետագա քայլերը հաղորդակցության խափանումների ամենատարածված պատճառներից են։ Երբ աշխատակիցները զբաղված են, նրանք մոռանում են կապ հաստատել հաճախորդների հետ, հիշեցնել նրանց հանդիպումների մասին, պահանջել բացակայող տեղեկատվություն կամ հաստատել հաջորդ քայլերը։ Այս փոքր ուշացումները կուտակվում են և կարող են զգալիորեն դանդաղեցնել գործառնությունները։

Հաճախորդները հետագա քայլերի բացակայությունը մեկնաբանում են որպես ուշադրության պակաս, նույնիսկ եթե թիմը քրտնաջան աշխատում է կուլիսներում։ Բաց թողնված հետագա քայլերը նաև հանգեցնում են բաց թողնված հնարավորությունների, ուշացած վճարումների և անկազմակերպ աշխատանքային հոսքերի։

Ինչպե՞ս լուծել այն. Ավտոմատացրեք հաճախորդների և ներքին առաջադրանքների համար նախատեսված հետագա քայլերն ու հիշեցումները։ Ավտոմատացումն ապահովում է, որ ոչ մի քայլ չի մոռացվում, և հաղորդակցությունը շարունակվում է նույնիսկ առավելագույն ծանրաբեռնվածության ժամանակ։ Սա գործընթացներն առաջ է մղում և նվազեցնում աշխատակիցների սթրեսը։

Եզրակացություն

Ծառայություններ մատուցող բիզնեսներում հաղորդակցության խնդիրները սովորաբար բխում են կառուցվածքի, այլ ոչ թե ջանքերի բացակայությունից։ Երբ տեղեկատվությունը ցրված է, չփաստաթղթավորված կամ անհետևողական, ամբողջ կազմակերպությունը զգում է դրա ազդեցությունը։ Սակայն կենտրոնացված համակարգերի, հաղորդակցության հստակ կանոնների, փաստաթղթավորված զրույցների, ավտոմատացված թարմացումների և կառուցվածքային աշխատանքային հոսքերի միջոցով բիզնեսները կարող են կտրուկ նվազեցնել սխալները և գործել շատ ավելի մեծ հստակությամբ ու արդյունավետությամբ։

Հստակ հաղորդակցությունն ամրապնդում է վստահությունը, արագացնում գործառնությունները և ավելի լավ փորձառություն է ստեղծում ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ աշխատակիցների համար։ Ընդլայնվել ցանկացող ծառայություններ մատուցող բիզնեսների համար հաղորդակցության կարգավորումը ոչ թե ընտրովի է, այլ՝ էական։