Анық және тұрақты коммуникация — қызмет көрсету саласындағы табысты бизнестің ең маңызды негіздерінің бірі. Дегенмен, бұл көптеген ұйымдардың ең үлкен әлсіз тұстарының бірі болып табылады. Ақпарат ағыны түсініксіз, толық емес немесе кешіктірілген кезде, бүкіл операциялық тізбек зардап шегеді. Тапсырмалар баяулайды, қателіктер қайталанады, клиенттер сенімін жоғалтады, ал командалардың көңілі қалады. Коммуникация мәселелері сирек кенеттен пайда болады — олар команда өскен сайын, жұмыс жүктемесі артқан сайын және процестер күрделенген сайын уақыт өте келе баяу дамиды. Жақсы жаңалық — бұл мәселелердің көпшілігін құрылым, орталықтандыру және дұрыс операциялық әдеттер арқылы шешуге болады.

Ақпараттың тым көп арнаға шашырауы

Қызмет көрсету саласындағы бизнесте жиі кездесетін мәселе — ақпаратты сақтайтын орталықтандырылған орынсыз бірнеше коммуникация арнасын пайдалану. Қызметкерлер WhatsApp арқылы хабарламалар жібереді, электрондық пошта арқылы хабарласады, файлдарды жеке компьютерлерінде сақтайды және шешімдерді ауызша қабылдайды. Бұл білімде олқылықтар тудырады және нақты не айтылғанын немесе келісілгенін қадағалауды өте қиындатады.

Ақпарат шашыраңқы болған кезде, командалар өнімді жұмыс істеудің орнына мәліметтерді іздеуге уақыт жоғалтады. Олар жиі клиенттерге бір сұрақты бірнеше рет қояды, ішкі қайталанатын сұраулар жібереді немесе толық емес деректерге сүйеніп шешім қабылдайды. Бұл тиімсіздіктер клиенттік тәжірибе мен табыстылыққа тікелей әсер етеді.

Мұны қалай түзетуге болады: Коммуникацияны хабарламаларды, тапсырмаларды, файлдарды, жазбаларды және жаңартуларды кез келген уақытта сақтауға және қол жеткізуге болатын бірыңғай платформаға орталықтандырыңыз. Бір ғана ақиқат көзі шатасуды жояды, қайталанатын жұмысты азайтады және командаларға әрбір клиентті немесе жобаны толық көруге мүмкіндік береді.

Ішкі коммуникацияның нақты ережелерінің болмауы

Коммуникация құралдары қолжетімді болса да, көптеген қызмет көрсету кәсіпорындарында ақпаратты қалай бөлісу керектігі туралы нақты ішкі нұсқаулықтар жоқ. Маңызды жаңартулар бейресми түрде хабарлануы мүмкін, тапсырмалар құжаттамасыз ауызша талқыланады, ал шешімдер жазылмай қабылданады. Бұл түсініспеушіліктерге және бірнеше адам «басқа біреу» жауапты деп ойлайтын жағдайларға әкеледі.

Құрылымсыз коммуникация жеке әдеттерге тым тәуелді болады. Командалар өскен сайын, бұл үлкен операциялық тәуекелге айналады. Әртүрлі қызметкерлер әртүрлі қарым-қатынас жасайды, ал ережелер болмаса, маңызды мәліметтер оңай назардан тыс қалады.

Мұны қалай түзетуге болады: Команда үшін қарапайым коммуникация ережелерін анықтаңыз. Мысалы:

• Барлық тапсырма жаңартулары CRM немесе жоба жүйесінде түсініктеме ретінде қосылуы керек.
• Клиент шешімдері дереу клиент жазбасында құжатталуы керек.
• Жобадағы өзгерістер операциялық және қаржы бөлімдерімен бөлісілуі керек.

Бұл шағын стандарттар тұрақтылықты қамтамасыз етеді және ынтымақтастық сапасын айтарлықтай жақсартады.

Клиенттердің тұрақсыз немесе кешіктірілген жаңартулар алуы

Қызмет көрсету саласындағы бизнес көбінесе нашар жұмыс үшін емес, нашар коммуникация үшін беделін жоғалтады. Клиенттер ашықтық пен тұрақты жаңартуларды күтеді, әсіресе қызмет бірнеше кезеңнен тұрса немесе ұзақ уақытты қамтыса. Клиенттер ақпарат күткенде, ағымдағы жағдайды білмегенде немесе әртүрлі команда мүшелерінен әртүрлі жауаптар алғанда, олардың сенімі тез төмендейді.

Бұл мәселе коммуникация толығымен қолмен бақылауға сүйенгенде одан да күрделене түседі. Қарбалас күндер, тіпті нақты қызмет көрсету жұмысы дұрыс жүріп жатса да, ұмытылған жаңартуларға, кешіктірілген жауаптарға немесе толық емес жауаптарға әкеледі.

Мұны қалай түзетуге болады: Жұмыс процесінің негізгі кезеңдерінде жаңартуларды автоматтандырыңыз. Кездесулер алдында еске салғыштар жіберіңіз, тапсырмалар келесі кезеңге өткенде клиенттерді хабардар етіңіз және аяқталғанын автоматты түрде растаңыз. Бұл қызметкерлердің жұмыс жүктемесін арттырмай, клиенттерді жақсы хабардар етіп отырады.

Бөлімдер арасындағы нашар тапсыру процесі

Ең зиянды коммуникация мәселелерінің бірі тапсыру нүктелерінде орын алады: клиент сату бөлімінен операциялық бөлімге, операциялық бөлімнен қаржы бөліміне немесе қолдау көрсетуден қайта сату бөліміне өткенде. Әрбір бөлім ақпараттың тек бір бөлігін алуы немесе нұсқауларды әртүрлі түсінуі мүмкін. Бұл баға белгілеудегі қателіктерге, клиентке қайталанатын сұрақтар қоюға немесе қызметтің дұрыс көрсетілмеуіне әкеледі.

Құрылымдалған тапсыру коммуникациясы болмаса, клиент бизнесті бытыраңқы және кәсіби емес деп қабылдайды. Ішкі жағынан, бұл командалар арасында кешігулер мен келіспеушіліктер тудырады.

Мұны қалай түзетуге болады: Барлық клиенттік деректер — ұсыныстар, келісімдер, жазбалар, тапсырмалар және жоба мәліметтері — сақталатын және жаңартылатын бірыңғай жүйені пайдаланыңыз. Тапсыру процестері жеңілдейді, себебі әрбір бөлім бөлек хабарламаларға немесе құжаттарға тәуелді болмай, бірдей деректерді лезде көре алады.

Сөйлесулердің құжатталмауы

Командалар жадына немесе жеке чаттардағы сөйлесулерге сүйенгенде, маңызды мәліметтер жоғалады. Менеджер клиентке жеңілдік немесе арнайы сұраныс уәде етуі мүмкін, бірақ операциялық бөлім бұл туралы ешқашан естімеуі мүмкін. Қолдау көрсету бөлімі мәселені шешуі мүмкін, бірақ сату тобы клиенттің алаңдаушылығынан хабарсыз болады. Құжаттамасыз бизнес өткен шешімдерге сілтеме жасай алмайды немесе тұрақты қызмет көрсете алмайды.

Құжаттама — бұл тек жазба жүргізу емес, бұл операциялық сенімділікті құру. Ол кез келген адамға тапсырманы немесе жобаны тез қабылдауға мүмкіндік береді және ақпаратты қайталамай-ақ клиенттің күткен үміттерінің ақталуын қамтамасыз етеді.

Мұны қалай түзетуге болады: Барлық маңызды коммуникацияны тікелей CRM немесе жоба жүйесіне жазыңыз. Жазбалар, қоңыраулардың қысқаша мазмұны, шешімдер және келесі қадамдар әрқашан құжатталуы керек. Бұл толық ашықтықты қамтамасыз етеді және команданы да, клиентті де қорғайды.

Шамадан тыс немесе жеткіліксіз коммуникация

Қызмет көрсету саласындағы бизнес жиі екі шектен біріне ұрынады: тым көп немесе тым аз қарым-қатынас жасау. Шамадан тыс коммуникация шатасу мен артық ақпаратқа әкеледі — клиенттер маңызды емес немесе тым жиі хабарламалар алады. Жеткіліксіз коммуникация клиенттерді ілгерілеу туралы белгісіздікте қалдырады және қажетсіз сұрақтар мен қосымша қоңырауларға әкеледі.

Екі шектің екеуі де тиімсіздік тудырады. Ең бастысы — тұрақтылық, яғни дұрыс ақпаратты дұрыс уақытта жеткізу.

Мұны қалай түзетуге болады: Клиенттер қашан хабардар етілуі керектігін және қандай ақпарат алуы керектігін анықтайтын құрылымдалған жұмыс процестерін жасаңыз. Бұл болжамдарды жояды және бүкіл қызмет көрсету сапары барысында теңгерімді, мағыналы коммуникацияны қамтамасыз етеді.

Қолмен бақылаудың кешігулерге әкелуі

Қолмен бақылау — коммуникацияның үзілуінің ең жиі кездесетін себептерінің бірі. Қызметкерлер бос болмаған кезде, олар клиенттермен хабарласуды, кездесулер туралы еске салуды, жетіспейтін ақпаратты сұрауды немесе келесі қадамдарды растауды ұмытып кетеді. Бұл шағын кешігулер жиналып, операцияларды айтарлықтай баяулатуы мүмкін.

Команданың кадр сыртында қажырлы еңбек етіп жатқанына қарамастан, клиенттер хабарласудың болмауын назар аудармау деп түсінеді. Жіберіп алған хабарласулар сондай-ақ жіберіп алған мүмкіндіктерге, кешіктірілген төлемдерге және ретсіз жұмыс процестеріне әкеледі.

Мұны қалай түзетуге болады: Клиенттерге арналған хабарласулар мен еске салғыштарды және ішкі тапсырмаларды автоматтандырыңыз. Автоматтандыру ешбір қадамның ұмытылмауын және коммуникацияның тіпті жұмыс жүктемесі ең жоғары кезеңдерде де жалғасуын қамтамасыз етеді. Бұл процестердің алға жылжуын қамтамасыз етеді және қызметкерлер үшін стрессті азайтады.

Қорытынды

Қызмет көрсету саласындағы бизнестегі коммуникация мәселелері әдетте күш-жігердің жетіспеушілігінен емес, құрылымның болмауынан туындайды. Ақпарат шашыраңқы, құжатталмаған немесе тұрақсыз болған кезде, бүкіл ұйым оның әсерін сезінеді. Бірақ орталықтандырылған жүйелер, нақты коммуникация ережелері, құжатталған сөйлесулер, автоматтандырылған жаңартулар және құрылымдалған жұмыс процестері арқылы бизнес қателіктерді айтарлықтай азайтып, әлдеқайда анық және тиімді жұмыс істей алады.

Анық коммуникация сенімді нығайтады, операцияларды жеделдетеді және клиенттер мен қызметкерлер үшін жақсы тәжірибе жасайды. Масштабтауды қалайтын қызмет көрсету кәсіпорындары үшін коммуникацияны түзету таңдау емес, бұл — қажеттілік.