Teenusettevõtte juhtimine hõlmab klientide haldamist, meeskondade koordineerimist, jooksvate projektide juhtimist ja finantside korras hoidmist. Ilma selge tegevusstruktuurita langevad paljud ettevõtted samadesse lõksudesse, mis aeglustavad kasvu ja muudavad igapäevatöö tarbetult stressirohkeks. Järgnevalt on toodud seitse levinud tegevusviga, mida teenusettevõtted teevad, ja praktilised viisid nende lahendamiseks.

Standardiseeritud töövoo puudumine

Paljudes teenusettevõtetes tehakse tööd dokumenteeritud protsessi asemel mälu, harjumuste või isiklike eelistuste põhjal. Selle tulemusena täidab iga inimene ülesandeid erinevalt, olulised sammud jäävad vahele ja kliendid saavad ebajärjepideva kogemuse osaliseks. See tekitab meeskonnas segadust ja toob klientidele ettearvamatuid tulemusi.

Selle parandamiseks peaksid ettevõtted määratlema selged tööprotsessid oma kõige olulisemate tegevuste jaoks, nagu uute päringute käsitlemine, projektide alustamine, jooksvate ülesannete haldamine ja tööde lõpetamine. Need tööprotsessid tuleks kirja panna ja kõik peaksid neid järgima. CRM-i või tegevuste haldamise platvormi kasutamine nende sammude kajastamiseks muudab töö organiseerimise lihtsamaks ja tagab, et midagi ei ununeks.

Puudulik sisekommunikatsioon

Teine sage probleem on nõrk suhtlus inimeste ja osakondade vahel. Müügiosakond võib kliendiga teatud tingimustes kokku leppida, kuid tegevusosakond ei pruugi kõiki detaile kätte saada. Klienditugi ei pruugi näha kogu suhtlusajalugu. Kui teave on laiali e-kirjavahetustes, vestlustes ja dokumentides, muutuvad arusaamatused tavaliseks ja probleeme lahendatakse aeglaselt.

Suhtluse ja kliendiinfo koondamine ühte süsteemi aitab seda vältida. Kui kõik töötavad samal jagatud platvormil, näevad nad märkmeid, ülesandeid, faile ja varasemaid suhtlusi ühes kohas. See vähendab möödarääkimiste ohtu ning võimaldab meeskondadel reageerida kiiremini ja täpsemalt nii sisemistele kui ka klientide vajadustele.

Arvutustabelite liigne kasutamine

Arvutustabeleid kasutatakse sageli kõige jaoks: müügivihjete, ülesannete, projektide, ajakavade ja finantside haldamiseks. Kuigi need on paindlikud, ei ole need mõeldud keerukate ja koostööl põhinevate tegevuste haldamiseks. Ettevõtte kasvades muutub arvutustabelite haldamine keerulisemaks, need on altimad vigadele ja neid on raske meeskonnas struktureeritult jagada.

Parem lähenemine on viia põhitegevused – näiteks kliendihaldus, projektide jälgimine ja ülesannete määramine – spetsiaalsesse süsteemi. Teenuste töövoogude jaoks loodud CRM või projektijuhtimise tööriist pakub struktuuri, juurdepääsu kontrolli ja automatiseerimist, mida arvutustabelid pakkuda ei suuda. See mitte ainult ei paranda täpsust, vaid säästab ka aega.

Ebaselge vastutus ülesannete eest

Kui vastutusvaldkonnad ei ole selgelt määratud, kipub töö seisma jääma. Mitu inimest võivad eeldada, et keegi teine tegeleb ülesandega, või keegi ei jälgi ajakriitilisi tegevusi. Kliendid võivad oodatust kauem oodata ja sisemised prioriteedid võivad muutuda ebaselgeks, mis põhjustab frustratsiooni ja kasutamata jäänud võimalusi.

Iga ülesande määramine konkreetsele isikule koos selge tähtajaga on lihtne, kuid mõjus muudatus. Meeskondadel peaks olema ka ülevaade, kes mille eest vastutab, et vältida segadust. Tööriistad, mis näitavad ülesande omanikku, staatust ja tähtaegu, aitavad tagada, et töö liigub edasi ja miski ei jää kahe silma vahele.

Tegevusmõõdikute puudumine

Ilma põhiliste mõõdikuteta on raske mõista, kui hästi tegevused toimivad. Paljud ettevõtted ei jälgi, kui kaua projektid aega võtavad, kus tekivad viivitused või kui tõhusalt ülesandeid täidetakse. Otsuseid tehakse seejärel andmete asemel oletuste põhjal ja korduvad probleemid jäävad märkamatuks.

Väikese hulga võtmenäitajate – näiteks projekti valmimisaeg, keskmine reageerimisaeg, lõpetamise määr ja töö maksumus – kasutuselevõtt võib tuua suure muutuse. Need mõõdikud ei pea olema keerulised. Isegi lihtsad armatuurlauad, mis kuvavad ajas muutuvaid trende, aitavad juhtidel probleeme varakult tuvastada ja protsesse samm-sammult parandada.

Käsitsi tehtavad kliendi järeltegevused

Teenusettevõtted kulutavad sageli palju aega meeldetuletuste, olekuvärskenduste, maksetaotluste ja järelpärimiste käsitsi saatmisele. See on aeganõudev ja ununeb kergesti, eriti kui meeskond on hõivatud. Tegemata jäänud järeltegevused võivad põhjustada hilinenud makseid, kaotatud tehinguid või nõrgemaid kliendisuhteid.

Rutiinse suhtluse automatiseerimine aitab seda probleemi lahendada. Reeglite seadistamine järeltegevusteks aja, olekumuutuste või projekti verstapostide põhjal võimaldab ettevõttel hoida kliente kursis ilma mälule lootmata. See pakub klientidele järjepidevamat kogemust ja vähendab meeskonna töökoormust.

Liiga paljude eraldiseisvate tööriistade kasutamine

Paljud teenusettevõtted kasutavad oma tegevuse eri osade haldamiseks suurt hulka tööriistu: üks CRM-i jaoks, teine projektide jaoks, kolmas arvete jaoks, lisaks veel arvutustabelid, sõnumsiderakendused ja palju muud. Kuigi iga tööriist võib eraldi hästi toimida, tekitab nende vahel vahetamine ja andmete sünkroonis hoidmine takistusi ning suurendab vigade ohtu.

Tegevuste koondamine väiksemasse hulka integreeritud süsteemidesse võib tõhusust märkimisväärselt parandada. Platvormi kasutamine, mis ühendab CRM-i, tegevuste, projektide ja finantside töövooge, vähendab keerukust ja muudab koolitamise lihtsamaks. Meeskonnad näevad tervikpilti ilma mitme rakenduse vahel hüppamata.

Kokkuvõte

Teenusettevõtete tegevusprobleemid tulenevad sageli struktuuri puudumisest, killustatud tööriistadest ja suurest sõltuvusest käsitsitööst. Standardiseerides töövooge, koondades suhtlust, määrates selge vastutuse, jälgides lihtsaid mõõdikuid, automatiseerides rutiinseid järeltegevusi ja vähendades eraldiseisvate süsteemide arvu, saavad ettevõtted luua palju sujuvama ja skaleeritavama tegevusmudeli. Need parendused ei muuda mitte ainult meeskonna igapäevatööd lihtsamaks, vaid toovad kaasa ka parema teeninduse, tugevamad kliendisuhted ja jätkusuutlikuma kasvu.