Қызмет көрсету бизнесін жүргізу клиенттерді басқаруды, командаларды үйлестіруді, ағымдағы жобаларды жүргізуді және қаржыны реттеуді қамтиды. Айқын операциялық құрылым болмаса, көптеген компаниялар өсуді баяулататын және күнделікті жұмысты қажетсіз күйзеліске айналдыратын бірдей қателіктерге ұрынады. Төменде қызмет көрсету саласындағы бизнестің жиі жіберетін жеті операциялық қателігі және оларды шешудің практикалық жолдары келтірілген.

Стандартталған жұмыс процесінің болмауы

Көптеген қызмет көрсету компанияларында жұмыс құжатталған процестің орнына есте сақтау, әдеттер немесе жеке қалаулар негізінде орындалады. Нәтижесінде, әр адам тапсырмаларды әртүрлі орындайды, маңызды қадамдар өткізіліп кетеді, ал клиенттерге көрсетілетін қызмет сапасы тұрақсыз болады. Бұл команда ішінде түсініспеушілікке және клиенттер үшін күтпеген нәтижелерге әкеледі.

Мұны түзету үшін бизнес жаңа сұраныстарды өңдеу, жобаларды бастау, ағымдағы тапсырмаларды басқару және жұмысты аяқтау сияқты ең маңызды процестері үшін нақты жұмыс процестерін анықтауы керек. Бұл жұмыс процестері жазбаша түрде бекітіліп, барлығы оны ұстануы тиіс. Осы қадамдарды көрсететін CRM немесе операциялық платформаны пайдалану жұмысты реттеуді жеңілдетеді және ештеңенің ұмытылып кетпеуін қамтамасыз етеді.

Нашар ішкі коммуникация

Тағы бір жиі кездесетін мәселе — адамдар мен бөлімдер арасындағы әлсіз коммуникация. Сату бөлімі клиентпен белгілі бір шарттарға келісуі мүмкін, бірақ операциялық бөлім барлық мәліметті алмауы мүмкін. Қолдау көрсету қызметі өзара әрекеттесудің толық тарихын көрмеуі мүмкін. Ақпарат электрондық пошта хаттарында, чаттарда және құжаттарда шашыраңқы болған кезде, түсініспеушіліктер жиілеп, мәселелер баяу шешіледі.

Коммуникация мен клиент туралы ақпаратты бір жүйеге орталықтандыру мұның алдын алуға көмектеседі. Барлығы бір ортақ платформада жұмыс істегенде, олар жазбаларды, тапсырмаларды, файлдарды және алдыңғы өзара әрекеттесулерді бір жерден көре алады. Бұл сәйкессіздік қаупін азайтады және командаларға ішкі және клиенттік қажеттіліктерге тезірек әрі дәлірек жауап беруге мүмкіндік береді.

Электрондық кестелерді шамадан тыс пайдалану

Электрондық кестелер жиі барлық нәрсе үшін қолданылады: лидтер, тапсырмалар, жобалар, кестелер және қаржы. Олар икемді болғанымен, күрделі, бірлескен операцияларды басқаруға арналмаған. Бизнес өскен сайын, электрондық кестелерді жүргізу қиындайды, қателіктерге бейім болады және команда ішінде құрылымдалған түрде бөлісу қиынға соғады.

Ең жақсы тәсіл — клиенттерді басқару, жобаларды қадағалау және тапсырмаларды тағайындау сияқты негізгі операцияларды арнайы жүйеге көшіру. Қызмет көрсету процестеріне арналған CRM немесе жобаны басқару құралы электрондық кестелер ұсына алмайтын құрылымды, қолжетімділікті бақылауды және автоматтандыруды қамтамасыз етеді. Бұл дәлдікті арттырып қана қоймай, уақытты да үнемдейді.

Тапсырмаға жауапкершіліктің белгісіздігі

Жауапкершіліктер нақты бөлінбеген кезде, жұмыс тоқтап қалуға бейім болады. Бірнеше адам тапсырманы басқа біреу орындап жатыр деп ойлауы мүмкін немесе шұғыл мәселелерді ешкім қадағаламайды. Клиенттер күткеннен ұзағырақ күтуі мүмкін, ал ішкі басымдықтар түсініксіз болып, бұл наразылыққа және жіберіп алған мүмкіндіктерге әкеледі.

Әр тапсырманы нақты мерзімімен белгілі бір адамға тағайындау — қарапайым, бірақ өте тиімді өзгеріс. Сондай-ақ, түсініспеушілік болмас үшін командалар кімнің неге жауапты екенін көріп отыруы керек. Тапсырмаға жауаптыны, оның күйін және орындалу мерзімін көрсететін құралдар жұмыстың үздіксіз жүруін және ештеңенің назардан тыс қалмауын қамтамасыз етуге көмектеседі.

Операциялық көрсеткіштердің болмауы

Негізгі көрсеткіштерсіз операциялық жұмыстардың қаншалықты жақсы жүріп жатқанын түсіну қиын. Көптеген бизнес жобалардың қанша уақыт алатынын, кідірістердің қайда болатынын немесе тапсырмалардың қаншалықты тиімді орындалатынын қадағаламайды. Содан кейін шешімдер деректерге емес, болжамдарға негізделіп қабылданады, ал қайталанатын мәселелер байқалмай қалады.

Жобаның орындалу уақыты, орташа жауап беру уақыты, аяқтау деңгейі және бір жұмысқа кететін шығын сияқты негізгі көрсеткіштердің шағын жиынтығын енгізу үлкен өзгеріс әкелуі мүмкін. Бұл көрсеткіштер күрделі болуы міндетті емес. Тіпті уақыт өте келе трендтерді көрсететін қарапайым бақылау тақталары менеджерлерге мәселелерді ерте анықтауға және процестерді кезең-кезеңімен жақсартуға көмектеседі.

Клиенттермен қолмен хабарласу

Қызмет көрсету саласындағы бизнес көбінесе еске салғыштарды, мәртебе жаңартуларын, төлем сұрауларын және хабарламаларды қолмен жіберуге көп уақыт жұмсайды. Бұл көп уақытты алады және оны ұмытып кету оңай, әсіресе команда бос болмаған кезде. Жіберіп алған хабарласулар төлемдердің кешіктірілуіне, мәмілелердің жоғалуына немесе клиенттермен қарым-қатынастың нашарлауына әкелуі мүмкін.

Күнделікті коммуникацияны автоматтандыру бұл мәселені шешуге көмектеседі. Уақытқа, мәртебенің өзгеруіне немесе жоба кезеңдеріне негізделген хабарласу ережелерін орнату бизнеске есте сақтауға сүйенбей-ақ клиенттерді хабардар етіп отыруға мүмкіндік береді. Бұл клиенттерге тұрақты қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді және команданың жұмыс жүктемесін азайтады.

Тым көп бөлек құралдарды пайдалану

Көптеген қызмет көрсету компаниялары өз операцияларының әртүрлі бөліктерін басқару үшін көптеген құралдарды пайдаланады: біреуі CRM үшін, екіншісі жобалар үшін, тағы бірі шот-фактуралар үшін, оған қоса электрондық кестелер, мессенджерлер және т.б. Әр құрал өздігінен жақсы жұмыс істеуі мүмкін болғанымен, олардың арасында ауысу және деректерді синхрондау қиындықтар тудырады және қателіктер ықтималдығын арттырады.

Операцияларды аз санды интеграцияланған жүйелерге біріктіру тиімділікті едәуір арттыра алады. CRM, операциялар, жобалар және қаржылық жұмыс процестерін біріктіретін платформаны пайдалану күрделілікті азайтады және оқытуды жеңілдетеді. Командалар бірнеше қолданба арасында ауыспай-ақ толық көріністі көре алады.

Қорытынды

Қызмет көрсету саласындағы бизнестегі операциялық мәселелер көбінесе құрылымның болмауынан, бытыраңқы құралдардан және қолмен атқарылатын жұмысқа шамадан тыс сүйенуден туындайды. Жұмыс процестерін стандарттау, коммуникацияны орталықтандыру, жауапкершілікті нақты бөлу, қарапайым көрсеткіштерді қадағалау, күнделікті хабарласуларды автоматтандыру және бір-бірімен байланыспаған жүйелер санын азайту арқылы компаниялар әлдеқайда біркелкі және ауқымды операциялық жұмыс құра алады. Бұл жақсартулар команданың күнделікті жұмысын жеңілдетіп қана қоймай, сонымен қатар қызмет көрсету сапасын арттыруға, клиенттермен қарым-қатынасты нығайтуға және тұрақты өсуге әкеледі.