სერვისზე ორიენტირებული ბიზნესის მართვა მოიცავს კლიენტებთან ურთიერთობას, გუნდების კოორდინაციას, მიმდინარე პროექტების შესრულებასა და ფინანსების ორგანიზებას. მკაფიო საოპერაციო სტრუქტურის გარეშე, ბევრი კომპანია ერთსა და იმავე შეცდომებს უშვებს, რაც ანელებს ზრდას და ყოველდღიურ საქმიანობას იმაზე უფრო სტრესულს ხდის, ვიდრე საჭიროა. ქვემოთ განვიხილავთ შვიდ გავრცელებულ საოპერაციო შეცდომას, რომელსაც სერვისზე ორიენტირებული ბიზნესები უშვებენ, და მათი გადაჭრის პრაქტიკულ გზებს.

არასტანდარტიზებული სამუშაო პროცესი

ბევრ სერვის კომპანიაში სამუშაო სრულდება მეხსიერებაზე, ჩვევებსა თუ პირად შეხედულებებზე დაყრდნობით და არა დოკუმენტირებული პროცესის მიხედვით. შედეგად, დავალებებს თითოეული ადამიანი განსხვავებულად ასრულებს, მნიშვნელოვანი ნაბიჯები გამოტოვებულია და კლიენტები არათანმიმდევრულ მომსახურებას იღებენ. ეს იწვევს გუნდში გაუგებრობას და მომხმარებლებისთვის არაპროგნოზირებად შედეგებს.

ამ პრობლემის მოსაგვარებლად, ბიზნესებმა უნდა განსაზღვრონ მკაფიო სამუშაო პროცესები თავიანთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ოპერაციებისთვის, როგორიცაა ახალი მოთხოვნების დამუშავება, პროექტების დაწყება, მიმდინარე ამოცანების მართვა და სამუშაოს დასრულება. ეს პროცესები წერილობით უნდა იყოს დაფიქსირებული და ყველას მიერ დაცული. CRM-ის ან საოპერაციო პლატფორმის გამოყენება ამ ნაბიჯების ასასახად აადვილებს სამუშაოს ორგანიზებას და უზრუნველყოფს, რომ არაფერი დარჩეს უყურადღებოდ.

არაეფექტური შიდა კომუნიკაცია

კიდევ ერთი ხშირი პრობლემაა სუსტი კომუნიკაცია ადამიანებსა და დეპარტამენტებს შორის. შესაძლოა, გაყიდვების გუნდი კლიენტთან გარკვეულ პირობებზე შეთანხმდეს, მაგრამ საოპერაციო განყოფილებამ სრული ინფორმაცია ვერ მიიღოს. მხარდაჭერის გუნდმა კი, შესაძლოა, ვერ ნახოს ურთიერთობის სრული ისტორია. როდესაც ინფორმაცია გაფანტულია ელექტრონული ფოსტის მიმოწერაში, ჩატებსა და დოკუმენტებში, გაუგებრობები ხშირი ხდება და პრობლემები ნელა გვარდება.

კომუნიკაციისა და კლიენტის ინფორმაციის ერთ სისტემაში ცენტრალიზება ამ პრობლემის თავიდან აცილებაში გვეხმარება. როდესაც ყველა ერთიანი, საერთო პლატფორმიდან მუშაობს, მათ შეუძლიათ ერთ სივრცეში იხილონ შენიშვნები, ამოცანები, ფაილები და წინა ურთიერთობების ისტორია. ეს ამცირებს შეუსაბამობის რისკს და გუნდებს საშუალებას აძლევს, უფრო სწრაფად და ზუსტად უპასუხონ როგორც შიდა, ისე მომხმარებლის საჭიროებებს.

ცხრილების (Spreadsheets) გადაჭარბებული გამოყენება

ცხრილები ხშირად გამოიყენება ყველაფრისთვის: ლიდების, ამოცანების, პროექტების, განრიგებისა და ფინანსების სამართავად. მიუხედავად იმისა, რომ ისინი მოქნილია, არ არის შექმნილი რთული, ერთობლივი ოპერაციების სამართავად. ბიზნესის ზრდასთან ერთად, ცხრილების მართვა რთულდება, შეცდომების დაშვების ალბათობა იზრდება და გუნდის წევრებს შორის სტრუქტურირებულად გაზიარება რთულდება.

უკეთესი მიდგომაა ძირითადი ოპერაციების — როგორიცაა კლიენტების მართვა, პროექტების თვალყურის დევნება და ამოცანების განაწილება — სპეციალიზებულ სისტემაში გადატანა. CRM ან პროექტების მართვის ინსტრუმენტი, რომელიც სერვისზე ორიენტირებული სამუშაო პროცესებისთვისაა შექმნილი, გთავაზობთ სტრუქტურას, წვდომის კონტროლსა და ავტომატიზაციას, რასაც ცხრილები ვერ უზრუნველყოფს. ეს არა მხოლოდ აუმჯობესებს სიზუსტეს, არამედ ზოგავს დროსაც.

ამოცანებზე პასუხისმგებლობის გაურკვევლობა

როდესაც პასუხისმგებლობები მკაფიოდ არ არის განაწილებული, სამუშაო პროცესი ფერხდება. შესაძლოა, რამდენიმე ადამიანმა იფიქროს, რომ ამოცანას სხვა ასრულებს, ან არავინ მიაქციოს ყურადღება დროში შეზღუდულ საკითხებს. კლიენტებს შესაძლოა, მოსალოდნელზე დიდხანს მოუწიოთ ლოდინი, ხოლო შიდა პრიორიტეტები გაურკვეველი გახდეს, რაც იწვევს იმედგაცრუებასა და შესაძლებლობების ხელიდან გაშვებას.

თითოეული ამოცანისთვის კონკრეტული პასუხისმგებელი პირისა და მკაფიო ვადის განსაზღვრა მარტივი, მაგრამ მძლავრი ცვლილებაა. გუნდებს ასევე უნდა ჰქონდეთ წვდომა ინფორმაციაზე, თუ ვინ რაზეა პასუხისმგებელი, რათა თავიდან იქნას აცილებული გაუგებრობა. ინსტრუმენტები, რომლებიც აჩვენებს ამოცანაზე პასუხისმგებელ პირს, სტატუსსა და შესრულების ვადას, უზრუნველყოფს სამუშაოს უწყვეტობას და იმას, რომ არაფერი დარჩეს უყურადღებოდ.

საოპერაციო მეტრიკების არარსებობა

საბაზისო მეტრიკების გარეშე რთულია იმის გაგება, თუ რამდენად ეფექტურად მიმდინარეობს საოპერაციო პროცესები. ბევრი ბიზნესი არ აკონტროლებს, რა დრო სჭირდება პროექტების შესრულებას, სად ხდება შეფერხებები ან რამდენად ეფექტურად სრულდება ამოცანები. გადაწყვეტილებები მიიღება ვარაუდებზე და არა მონაცემებზე დაყრდნობით, ხოლო განმეორებადი პრობლემები შეუმჩნეველი რჩება.

რამდენიმე ძირითადი ინდიკატორის დანერგვას — როგორიცაა პროექტის შესრულების დრო, რეაგირების საშუალო დრო, დასრულების მაჩვენებელი და სამუშაოს ღირებულება — შეუძლია დიდი ცვლილების მოხდენა. ეს მეტრიკები არ უნდა იყოს რთული. მარტივი დაფებიც (dashboards) კი, რომლებიც დროთა განმავლობაში ტენდენციებს აჩვენებს, მენეჯერებს ეხმარება პრობლემების ადრეულ ეტაპზე გამოვლენასა და პროცესების ეტაპობრივად გაუმჯობესებაში.

კლიენტებთან შემდგომი კომუნიკაციის ხელით მართვა

სერვისზე ორიენტირებული ბიზნესები ხშირად დიდ დროს ხარჯავენ შეხსენებების, სტატუსის განახლებების, გადახდის მოთხოვნებისა და საკონტაქტო შეტყობინებების ხელით გაგზავნაზე. ეს პროცესი დიდ დროს მოითხოვს და ადვილი დასავიწყებელია, განსაკუთრებით მაშინ, როდესაც გუნდი დაკავებულია. გამოტოვებულმა კომუნიკაციამ შეიძლება გამოიწვიოს დაგვიანებული გადახდები, დაკარგული გარიგებები ან კლიენტებთან ურთიერთობის შესუსტება.

რუტინული კომუნიკაციის ავტომატიზაცია ამ პრობლემის მოგვარებაში გვეხმარება. დროზე, სტატუსის ცვლილებასა თუ პროექტის ეტაპებზე დაყრდნობით შემდგომი კომუნიკაციის წესების დაყენება ბიზნესს საშუალებას აძლევს, კლიენტები ინფორმირებული ჰყავდეს მეხსიერებაზე დამოკიდებულების გარეშე. ეს უზრუნველყოფს მომხმარებლებისთვის უფრო თანმიმდევრულ გამოცდილებას და ამცირებს გუნდის სამუშაო დატვირთვას.

ძალიან ბევრი დამოუკიდებელი ინსტრუმენტის გამოყენება

ბევრი სერვის კომპანია იყენებს უამრავ ინსტრუმენტს ოპერაციების სხვადასხვა ნაწილის სამართავად: ერთი CRM-ისთვის, მეორე პროექტებისთვის, მესამე ინვოისებისთვის, დამატებით ცხრილები, მესენჯერები და სხვა. მიუხედავად იმისა, რომ თითოეული ინსტრუმენტი შესაძლოა კარგად მუშაობდეს დამოუკიდებლად, მათ შორის გადართვა და მონაცემების სინქრონიზაცია ქმნის სირთულეებს და ზრდის შეცდომების ალბათობას.

ოპერაციების კონსოლიდაცია უფრო მცირე რაოდენობის ინტეგრირებულ სისტემებში მნიშვნელოვნად აუმჯობესებს ეფექტურობას. პლატფორმის გამოყენება, რომელიც აერთიანებს CRM-ს, ოპერაციებს, პროექტებსა და ფინანსურ პროცესებს, ამცირებს სირთულეს და აადვილებს ტრენინგს. გუნდებს შეუძლიათ სრული სურათის დანახვა რამდენიმე აპლიკაციას შორის გადართვის გარეშე.

დასკვნა

სერვისზე ორიენტირებულ ბიზნესებში საოპერაციო პრობლემები ხშირად გამოწვეულია სტრუქტურის ნაკლებობით, დანაწევრებული ინსტრუმენტებითა და ხელით შესასრულებელ სამუშაოზე გადაჭარბებული დამოკიდებულებით. სამუშაო პროცესების სტანდარტიზებით, კომუნიკაციის ცენტრალიზებით, მკაფიო პასუხისმგებლობების განაწილებით, მარტივი მეტრიკების თვალყურის დევნებით, რუტინული კომუნიკაციის ავტომატიზებითა და დაუკავშირებელი სისტემების რაოდენობის შემცირებით, კომპანიებს შეუძლიათ შექმნან ბევრად უფრო გამართული და მასშტაბირებადი საოპერაციო პროცესი. ეს გაუმჯობესებები არა მხოლოდ უადვილებს გუნდს ყოველდღიურ მუშაობას, არამედ იწვევს უკეთეს მომსახურებას, უფრო მყარ კლიენტურ ურთიერთობებსა და უფრო მდგრად ზრდას.