Աճը պետք է բիզնեսն ավելի ուժեղ դարձնի։ Ավելի շատ հաճախորդներ, ընդլայնվող թիմեր և աճող պահանջարկը սովորաբար հաջողության նշան են։ Սակայն շատ սպասարկման ընկերություններ մասշտաբների մեծացման հետ զգում են հակառակ ազդեցությունը։ Մատուցումը դանդաղում է։ Համակարգումը դառնում է ավելի դժվար։ Մենեջերներն ավելի շատ ժամանակ են ծախսում խնդիրների լուծման, քան ռազմավարության բարելավման վրա։ Չնայած կայուն եկամուտներին, առաջընթացը սկսում է սահմանափակված թվալ։

Այս հիասթափությունները հազվադեպ են բխում տաղանդի կամ շուկայական պահանջարկի պակասից։ Շատ դեպքերում իրական պատճառը թաքնված է ամենօրյա գործառնությունների մեջ։ Խոչընդոտներ են առաջանում աշխատանքային հոսքերում, հաստատումներում, անձնակազմի համալրման, հաղորդակցության և հաշվետվությունների մեջ։ Երբ համակարգերը չեն զարգանում աճին զուգընթաց, շփումն անխուսափելի է դառնում։

Ինչպես են խոչընդոտներն առաջանում ընդլայնման ընթացքում

Վաղ փուլերում թիմերը հիմնվում են ոչ պաշտոնական գործընթացների վրա։ Զրույցները տեղի են ունենում միջանցքներում կամ չաթի գործիքներում։ Մենեջերներն անձամբ են վերահսկում նախագծերի մեծ մասը։ Հաստատումները արագ են լինում, քանի որ ներգրավված են ընդամենը մի քանի մարդ։ Երբ աշխատակիցների թիվն ավելանում է, և ծառայությունների տեսականին ընդլայնվում, այս մոդելը փլուզվում է։

Աշխատանքը սկսում է անցնել ավելի շատ ձեռքերով։ Տեղեկատվությունը տարածվում է փաստաթղթերի և գործիքների միջև։ Պատասխանատվությունները մշուշվում են։ Որոշումները սպասում են էլեկտրոնային նամակների պատասխաններին։ Յուրաքանչյուր ուշացում առանձին վերցրած աննշան է թվում, բայց միասին դրանք դանդաղեցնում են ամբողջ կազմակերպությունը։

Ընդհանուր գործառնական խցանման կետեր

Աճող սպասարկման ընկերությունների մեծ մասը բախվում է նմանատիպ շփման օրինաչափությունների։ Նախագծերի մեկնարկը կանգ է առնում, մինչև պահանջները պարզաբանվեն։ Ժամանակացույցի կազմումը բարդանում է, քանի որ թիմերը փորձում են համատեղել համընկնող պարտավորությունները։ Հաստատումները կուտակվում են, երբ մենեջերները չունեն իրական ժամանակի տեսանելիություն։ Ֆինանսական բաժինը սպասում է մատուցման հաստատմանը՝ հաշիվ-ապրանքագիր դուրս գրելուց առաջ, մինչդեռ մատուցման թիմերը սպասում են բյուջեների հաստատմանը։

Հաշվետվությունները հաճախ դառնում են խցանման մեկ այլ կետ։ Ղեկավարները թարմացումներ են պահանջում, և թիմերը շտապում են տվյալներ հավաքել բազմաթիվ համակարգերից։ Հանդիպումները փոխարինում են վահանակներին։ Ձեռքով համադրումը խլում է ժամանակ, որը կարող էր ծախսվել գործառնությունների բարելավման վրա։

Ինչու են սպասարկման բիզնեսներն ավելի արագ զգում ազդեցությունը

Սպասարկման կազմակերպությունները կախված են մարդկանցից, ժամանակից և համակարգումից, այլ ոչ թե ֆիզիկական պաշարներից։ Աշխատուժի օգտագործումը պայմանավորում է մարժաները։ Ուշացումները մեծացնում են ծախսերը։ Ծավալի փոփոխություններն ազդում են եկամտի վրա։ Առանց այս փոփոխականները կապող համակարգերի՝ անարդյունավետությունները արագորեն բազմապատկվում են։

Քանի որ ծառայությունները մատուցվում են իրական ժամանակում, գործառնական ձախողումներն անմիջապես ազդում են հաճախորդների վրա։ Չպահպանված ժամկետները, անհասկանալի հաղորդակցությունը և անհամապատասխան հաշիվ-ապրանքագրումը քայքայում են վստահությունը, նույնիսկ երբ թիմերը ջանասիրաբար աշխատում են։

Մասնատված համակարգերի դերը

Շատ խոչընդոտներ առաջանում են ոչ թե վատ պլանավորումից, այլ անջատ գործիքներից։ CRM համակարգերը պահում են հաճախորդների տվյալները։ Նախագծային հարթակները հետևում են առաջադրանքներին։ Ֆինանսական գործիքները կառավարում են հաշիվ-ապրանքագրերը։ Ժամանակացույցի հավելվածները բաշխում են անձնակազմը։ Երբ այս հարթակները ավտոմատ կերպով տեղեկատվություն չեն փոխանակում, աշխատակիցները դառնում են ինտեգրման շերտը։

Ձեռքով փոխանցումները առաջացնում են ուշացումներ։ Սխալները բազմապատկվում են։ Թիմերը ստեղծում են զուգահեռ աղյուսակներ՝ բացակայող տեսանելիությունը փոխհատուցելու համար։ Ղեկավարները գործում են մասնակի տեղեկատվությամբ և արձագանքում են խնդիրների ի հայտ գալուց հետո՝ դրանք կանխելու փոխարեն։

Ինչպես են խոչընդոտներն ազդում շահութաբերության և բարոյահոգեբանական մթնոլորտի վրա

Գործառնական դանդաղումները իրական ֆինանսական հետևանքներ են ունենում։ Վճարովի ժամերը կորչում են, մինչ թիմերը սպասում են հաստատումների։ Նախագծերն ավելի երկար են տևում, քան պլանավորված էր։ Արտաժամյա աշխատանքը աննկատ աճում է։ Հաշիվ-ապրանքագրերն ուշ են ուղարկվում։ Դրամական հոսքերը դառնում են անկանխատեսելի։

Աշխատակիցները նույնպես զգում են լարվածությունը։ Բարձր արդյունավետություն ունեցողները ժամանակ են ծախսում տեղեկատվություն փնտրելու, այլ ոչ թե արժեք ստեղծելու վրա։ Մենեջերները ոչ պաշտոնապես են սրում խնդիրները։ Հուզական այրումը մեծանում է։ Կադրերի հոսունության ռիսկն աճում է հենց այն ժամանակ, երբ բիզնესին կայունություն է պետք։

Սահմանափակ գործառնություններից մինչև ընդլայնվող աշխատանքային հոսքեր

Խոչընդոտների վերացումը չի պահանջում բյուրոկրատիայի լրացուցիչ շերտեր։ Այն պահանջում է կառուցվածքի ներդրում համակարգերի մեջ։ Հստակ աշխատանքային հոսքերը փոխարինում են իրավիճակային համակարգմանը։ Առաջադրանքները ավտոմատ կերպով հոսում են բաժինների միջև։ Հաստատումները հետևում են սահմանված ուղիներին։ Նախագծի փուլերը խթանում են հաշիվ-ապրանքագրումը։ Վահանակները փոխարինում են կարգավիճակի քննարկման հանդիպումներին։

Ինտեգրված հարթակները միացնում են CRM-ը, մատուցումը, ժամանակացույցը, ֆինանսները և հաշվետվությունները մեկ գործառնական հիմքի մեջ։ Բոլորն աշխատում են նույն տվյալների հետ։ Ղեկավարները վաղ են տեսնում խնդիրները։ Որոշումներն ավելի արագ են կայացվում, քանի որ տեղեկատվությունն արդեն հասանելի է։

Առաջնորդության պահը, որը խթանում է փոփոխությունը

Ղեկավարները սովորաբար նկատում են շրջադարձային կետը, երբ աճը դառնում է հյուծող, այլ ոչ թե ոգևորող։ Կանխատեսումները անվստահելի են թվում։ Խորհրդի նիստերը կենտրոնանում են ուշացումների բացատրության վրա։ Աշխատանքի ընդունման պլանները դանդաղում են, քանի որ կարողությունները պարզ չեն։ Հաճախորդների բողոքներն ավելանում են, նույնիսկ երբ վաճառքները մնում են բարձր։

Այս ազդանշանները ցույց են տալիս, որ գործառնական հասունությունը չի համընթացել բիզնեսի հասունությանը։ Կազմակերպությունները, որոնք վաղ են արդիականացնում աշխատանքային հոսքերը, վերականգնում են թափը։ Նրանք, ովքեր ուշացնում են, հաճախ բախվում են մարժայի նվազման, հաճախորդների արտահոսքի և ճնշման տակ համակարգերի թանկարժեք վերանորոգման։

Եզրակացություն

Գործառնական խոչընդոտները աճի բնական հետևանք չեն։ Դրանք այն համակարգերի և գործընթացների ախտանիշն են, որոնք այլևս չեն համապատասխանում բիզնեսի մասշտաբներին։ Չլուծվելու դեպքում դրանք աննկատ սահմանափակում են արդյունավետությունը, շահութաբերությունը և հաճախորդների գոհունակությունը։

Սպասարկման ընկերությունները, որոնք ներդրումներ են կատարում ինտեգրված աշխատանքային հոսքերի և գործառնական հստակության մեջ, վերացնում են շփումը, նախքան այն կդառնա ճգնաժամ։ Արագությունը վերադառնում է, մարժաները կայունանում են, և աճը դառնում է կայուն, այլ ոչ թե սթրեսային։