Η ανάπτυξη θα πρέπει να ενισχύει μια επιχείρηση. Περισσότεροι πελάτες, διευρυνόμενες ομάδες και αυξανόμενη ζήτηση συνήθως σηματοδοτούν την επιτυχία. Ωστόσο, πολλές εταιρείες παροχής υπηρεσιών βιώνουν το αντίθετο αποτέλεσμα καθώς επεκτείνονται. Η παράδοση επιβραδύνεται. Ο συντονισμός γίνεται πιο δύσκολος. Οι διευθυντές ξοδεύουν περισσότερο χρόνο για την επίλυση προβλημάτων παρά για τη βελτίωση της στρατηγικής. Παρά τα υγιή έσοδα, η πρόοδος αρχίζει να αισθάνεται περιορισμένη.

Αυτές οι απογοητεύσεις σπάνια προέρχονται από έλλειψη ταλέντου ή ζήτησης της αγοράς. Στις περισσότερες περιπτώσεις, η πραγματική αιτία κρύβεται μέσα στις καθημερινές λειτουργίες. Εμφανίζονται εμπόδια στις ροές εργασίας, τις εγκρίσεις, τη στελέχωση, την επικοινωνία και την υποβολή εκθέσεων. Όταν τα συστήματα αποτυγχάνουν να εξελιχθούν παράλληλα με την ανάπτυξη, η τριβή γίνεται αναπόφευκτη.

Πώς εμφανίζονται τα εμπόδια κατά τη διάρκεια της επέκτασης

Στα πρώτα στάδια, οι ομάδες βασίζονται σε άτυπες διαδικασίες. Οι συζητήσεις γίνονται σε διαδρόμους ή εργαλεία συνομιλίας. Οι διευθυντές επιβλέπουν προσωπικά τα περισσότερα έργα. Οι εγκρίσεις είναι γρήγορες επειδή εμπλέκονται μόνο λίγα άτομα. Καθώς αυξάνεται ο αριθμός των εργαζομένων και διαφοροποιούνται οι γραμμές υπηρεσιών, αυτό το μοντέλο καταρρέει.

Η εργασία αρχίζει να περνάει από περισσότερα χέρια. Οι πληροφορίες διαδίδονται σε έγγραφα και εργαλεία. Οι ευθύνες θολώνουν. Οι αποφάσεις περιμένουν απαντήσεις μέσω email. Κάθε καθυστέρηση φαίνεται μικρή μεμονωμένα, αλλά μαζί επιβραδύνουν ολόκληρο τον οργανισμό.

Κοινά σημεία συμφόρησης στις λειτουργίες

Οι περισσότερες αναπτυσσόμενες εταιρείες παροχής υπηρεσιών αντιμετωπίζουν παρόμοια μοτίβα τριβής. Οι εκκινήσεις έργων καθυστερούν ενώ διευκρινίζονται οι απαιτήσεις. Ο προγραμματισμός γίνεται περίπλοκος καθώς οι ομάδες ταυτόχρονα διαχειρίζονται αλληλοκαλυπτόμενες δεσμεύσεις. Οι εγκρίσεις συσσωρεύονται όταν οι διευθυντές δεν έχουν ορατότητα σε πραγματικό χρόνο. Το οικονομικό τμήμα περιμένει την επιβεβαίωση παράδοσης πριν τιμολογήσει, ενώ οι ομάδες παράδοσης περιμένουν να εγκριθούν οι προϋπολογισμοί.

Η υποβολή εκθέσεων συχνά γίνεται ένα άλλο σημείο συμφόρησης. Οι ηγέτες ζητούν ενημερώσεις και οι ομάδες αγωνίζονται να συγκεντρώσουν αριθμούς από πολλαπλά συστήματα. Οι συναντήσεις αντικαθιστούν τους πίνακες εργαλείων. Η μη αυτόματη συμφιλίωση καταναλώνει χρόνο που θα μπορούσε να δαπανηθεί για τη βελτίωση των λειτουργιών.

Γιατί οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών αισθάνονται τον αντίκτυπο πιο γρήγορα

Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών εξαρτώνται από ανθρώπους, χρονοδιάγραμμα και συντονισμό και όχι από φυσικό απόθεμα. Η αξιοποίηση της εργασίας οδηγεί τα περιθώρια κέρδους. Οι καθυστερήσεις αυξάνουν το κόστος. Οι αλλαγές στο εύρος επηρεάζουν τα έσοδα. Χωρίς συστήματα που να συνδέουν αυτές τις μεταβλητές, οι αναποτελεσματικότητες αυξάνονται γρήγορα.

Επειδή οι υπηρεσίες παρέχονται σε πραγματικό χρόνο, οι επιχειρησιακές αποτυχίες επηρεάζουν άμεσα τους πελάτες. Οι χαμένες προθεσμίες, η ασαφής επικοινωνία και η ασυνεπής τιμολόγηση διαβρώνουν την εμπιστοσύνη ακόμη και όταν οι ομάδες εργάζονται σκληρά.

Ο ρόλος των κατακερματισμένων συστημάτων

Πολλά εμπόδια προέρχονται όχι από κακό σχεδιασμό, αλλά από αποσυνδεδεμένα εργαλεία. Τα συστήματα CRM διατηρούν δεδομένα πελατών. Οι πλατφόρμες έργων παρακολουθούν εργασίες. Τα οικονομικά εργαλεία διαχειρίζονται τιμολόγια. Οι εφαρμογές προγραμματισμού κατανέμουν το προσωπικό. Όταν αυτές οι πλατφόρμες δεν μοιράζονται πληροφορίες αυτόματα, οι εργαζόμενοι γίνονται το επίπεδο ενσωμάτωσης.

Οι μη αυτόματες παραδόσεις εισάγουν υστέρηση. Τα σφάλματα πολλαπλασιάζονται. Οι ομάδες δημιουργούν παράλληλα υπολογιστικά φύλλα για να αντισταθμίσουν την έλλειψη ορατότητας. Οι ηγέτες λειτουργούν με μερική εικόνα και αντιδρούν αφού εμφανιστούν προβλήματα αντί να τα αποτρέψουν.

Πώς τα εμπόδια επηρεάζουν την κερδοφορία και το ηθικό

Οι επιχειρησιακές επιβραδύνσεις έχουν πραγματικές οικονομικές συνέπειες. Χάνονται χρεώσιμες ώρες ενώ οι ομάδες περιμένουν εγκρίσεις. Τα έργα διαρκούν περισσότερο από το προγραμματισμένο. Οι υπερωρίες αυξάνονται αθόρυβα. Τα τιμολόγια βγαίνουν αργά. Οι ταμειακές ροές γίνονται απρόβλεπτες.

Οι εργαζόμενοι αισθάνονται επίσης την πίεση. Οι εργαζόμενοι με υψηλές επιδόσεις ξοδεύουν χρόνο κυνηγώντας πληροφορίες αντί να προσφέρουν αξία. Οι διευθυντές κλιμακώνουν τα ζητήματα ανεπίσημα. Η εξουθένωση αυξάνεται. Ο κίνδυνος κύκλου εργασιών αυξάνεται ακριβώς τη στιγμή που η επιχείρηση χρειάζεται σταθερότητα.

Από περιορισμένες λειτουργίες σε επεκτάσιμες ροές εργασίας

Η αφαίρεση των εμποδίων δεν απαιτεί την προσθήκη επιπέδων γραφειοκρατίας. Απαιτεί την ενσωμάτωση της δομής στα συστήματα. Οι σαφείς ροές εργασίας αντικαθιστούν τον ad-hoc συντονισμό. Οι εργασίες ρέουν αυτόματα μεταξύ των τμημάτων. Οι εγκρίσεις ακολουθούν καθορισμένες διαδρομές. Τα ορόσημα του έργου ενεργοποιούν την τιμολόγηση. Οι πίνακες εργαλείων αντικαθιστούν τις συναντήσεις κατάστασης.

Οι ενσωματωμένες πλατφόρμες συνδέουν το CRM, την παράδοση, τον προγραμματισμό, τα οικονομικά και την υποβολή εκθέσεων σε έναν επιχειρησιακό κορμό. Όλοι εργάζονται με τα ίδια δεδομένα. Οι ηγέτες βλέπουν τα προβλήματα νωρίς. Οι αποφάσεις λαμβάνονται πιο γρήγορα επειδή οι πληροφορίες είναι ήδη διαθέσιμες.

Η ηγετική στιγμή που πυροδοτεί την αλλαγή

Τα στελέχη συνήθως αναγνωρίζουν το σημείο καμπής όταν η ανάπτυξη γίνεται εξαντλητική και όχι ενεργοποιητική. Οι προβλέψεις φαίνονται αναξιόπιστες. Οι συνεδριάσεις του διοικητικού συμβουλίου επικεντρώνονται στην εξήγηση των καθυστερήσεων. Τα σχέδια προσλήψεων επιβραδύνονται επειδή η χωρητικότητα δεν είναι σαφής. Οι καταγγελίες πελατών αυξάνονται ακόμη και όταν οι πωλήσεις παραμένουν ισχυρές.

Αυτά τα σήματα υποδεικνύουν ότι η επιχειρησιακή ωριμότητα δεν έχει συμβαδίσει με την επιχειρηματική ωριμότητα. Οι οργανισμοί που εκσυγχρονίζουν τις ροές εργασίας νωρίς ανακτούν την ορμή. Όσοι καθυστερούν συχνά αντιμετωπίζουν διάβρωση περιθωρίου, απώλεια πελατών και ακριβές αναθεωρήσεις συστήματος υπό πίεση.

Συμπέρασμα

Τα επιχειρησιακά εμπόδια δεν είναι μια φυσική συνέπεια της ανάπτυξης. Είναι ένα σύμπτωμα συστημάτων και διαδικασιών που δεν ταιριάζουν πλέον με την κλίμακα της επιχείρησης. Εάν δεν επιλυθούν, περιορίζουν αθόρυβα την απόδοση, την κερδοφορία και την ικανοποίηση των πελατών.

Οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών που επενδύουν σε ενσωματωμένες ροές εργασίας και επιχειρησιακή σαφήνεια αφαιρούν την τριβή πριν γίνει κρίση. Η ταχύτητα επιστρέφει, τα περιθώρια σταθεροποιούνται και η ανάπτυξη γίνεται βιώσιμη και όχι αγχωτική.