Οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών συχνά μετρούν την παραγωγικότητα με βάση την προσπάθεια. Οι πολλές ώρες εργασίας, τα γεμάτα ημερολόγια και η συνεχής δραστηριότητα θεωρούνται δείκτες απόδοσης. Ωστόσο, πολλές ομάδες εργάζονται σκληρά καθημερινά και παρόλα αυτά δυσκολεύονται να έχουν σταθερά αποτελέσματα.

Το πρόβλημα δεν είναι το κίνητρο ή η δεξιότητα. Τα προβλήματα παραγωγικότητας συνήθως προέρχονται από την έλλειψη δομής. Όταν η εργασία βασίζεται στην ατομική προσπάθεια αντί για συστήματα, το αποτέλεσμα γίνεται απρόβλεπτο.

Η πραγματική παραγωγικότητα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών δημιουργείται μέσω σχεδιασμού, και όχι πιέζοντας τις ομάδες να δουλέψουν γρηγορότερα.

Η Προσπάθεια δεν Ισοδυναμεί με το Αποτέλεσμα

Οι πολυάσχολες ομάδες δεν είναι πάντα παραγωγικές ομάδες. Οι συσκέψεις, τα μηνύματα, οι ενημερώσεις και ο συντονισμός καταναλώνουν χρόνο χωρίς να προωθούν την εργασία. Όταν η προσπάθεια είναι διάσπαρτη, τα αποτελέσματα υποφέρουν.

Η εργασία στον τομέα των υπηρεσιών απαιτεί συγκέντρωση και συνέχεια. Οι διακοπές σπάνε τη δυναμική και η συνεχής εναλλαγή εργασιών μειώνει την ποιότητα. Ακόμη και οι έμπειροι επαγγελματίες χάνουν την αποτελεσματικότητά τους χωρίς προστατευμένο χρόνο εκτέλεσης.

Η παραγωγικότητα βελτιώνεται όταν τα συστήματα μειώνουν την περιττή εργασία.

Η Εναλλαγή Εργασιών Είναι ένας Κρυφός Εχθρός της Παραγωγικότητας

Οι ομάδες παροχής υπηρεσιών διαχειρίζονται πολλούς πελάτες, έργα και προτεραιότητες ταυτόχρονα. Χωρίς δομή, οι άνθρωποι μεταπηδούν συνεχώς από τη μία εργασία στην άλλη. Κάθε εναλλαγή έχει ένα γνωστικό κόστος.

Με την πάροδο του χρόνου, αυτό προκαλεί κόπωση και μειώνει την ακρίβεια. Οι εργασίες διαρκούν περισσότερο όχι επειδή είναι δύσκολες, αλλά επειδή η συγκέντρωση είναι κατακερματισμένη.

Οι σαφείς ροές εργασίας και προτεραιότητες μειώνουν τις εναλλαγές και προστατεύουν την προσοχή.

Ο Χειροκίνητος Συντονισμός Καθυστερεί την Πρόοδο

Όταν ο συντονισμός εξαρτάται από μηνύματα και υπενθυμίσεις, η εργασία διακόπτεται συχνά. Οι άνθρωποι περιμένουν για επιβεβαίωση, διευκρίνιση ή έγκριση.

Αυτές οι παύσεις συσσωρεύονται. Τα έργα προχωρούν αργά ακόμη και όταν όλοι ανταποκρίνονται άμεσα. Η παραγωγικότητα μειώνεται, όχι λόγω έλλειψης δράσης, αλλά λόγω της αναμονής.

Τα συστήματα που αυτοματοποιούν τον συντονισμό διατηρούν τη ροή της εργασίας.

Η Ορατότητα Επιτρέπει Καλύτερες Αποφάσεις

Η παραγωγικότητα βελτιώνεται όταν οι ομάδες βλέπουν τη συνολική εικόνα. Το να γνωρίζουν τι έχει μεγαλύτερη σημασία, τι εμποδίζεται και τι έχει ολοκληρωθεί μειώνει τον δισταγμό.

Χωρίς ορατότητα, οι άνθρωποι κάνουν εικασίες. Οι εικασίες οδηγούν σε επανεπεξεργασία, διπλή προσπάθεια και χαμένες προτεραιότητες.

Η κοινή ορατότητα ευθυγραμμίζει την προσπάθεια με τα αποτελέσματα.

Η Τυποποίηση Μειώνει το Γνωστικό Φορτίο

Η επαναλαμβανόμενη εργασία δεν χρειάζεται να εφευρίσκεται ξανά. Όταν οι διαδικασίες είναι τυποποιημένες, οι ομάδες ξοδεύουν λιγότερο χρόνο αποφασίζοντας πώς να κάνουν κάτι και περισσότερο χρόνο κάνοντάς το.

Τα πρότυπα, οι λίστες ελέγχου και οι επαναλαμβανόμενες ροές εργασίας απελευθερώνουν πνευματική ενέργεια. Αυτό βελτιώνει την ταχύτητα χωρίς να μειώνει την ποιότητα.

Η τυποποίηση υποστηρίζει τη δημιουργικότητα εξαλείφοντας τις περιττές αποφάσεις.

Τα Συστήματα Υποστηρίζουν τη Βιώσιμη Παραγωγικότητα

Η υψηλή απόδοση δεν μπορεί να βασίζεται στη συνεχή πίεση. Η επαγγελματική εξουθένωση (burnout) μειώνει την παραγωγικότητα με την πάροδο του χρόνου. Τα συστήματα δημιουργούν συνέπεια που προστατεύει τις ομάδες κατά τις περιόδους αυξημένου φόρτου εργασίας.

Όταν η εργασία είναι δομημένη, οι ομάδες ανακάμπτουν γρηγορότερα από τις περιόδους αιχμής της ζήτησης. Η παραγωγικότητα παραμένει σταθερή αντί να καταρρέει υπό πίεση.

Η βιώσιμη παραγωγικότητα προέρχεται από συστήματα που απορροφούν την πολυπλοκότητα.

Συμπέρασμα

Η παραγωγικότητα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών δεν έχει να κάνει με το να δουλεύει κανείς σκληρότερα. Έχει να κάνει με τον σχεδιασμό συστημάτων που μειώνουν τις τριβές, προστατεύουν τη συγκέντρωση και ευθυγραμμίζουν την προσπάθεια με τα αποτελέσματα.

Όταν η παραγωγικότητα υποστηρίζεται από δομή, οι ομάδες αποδίδουν περισσότερα με λιγότερο άγχος. Τα συστήματα αντικαθιστούν το χάος και η απόδοση γίνεται προβλέψιμη αντί για ηρωική.