CRM-järjestelmät ovat laajalti käytössä eri toimialoilla, mutta monet palveluyritykset kokevat jatkuvaa kitkaa niitä käyttäessään. Tietoja tallennetaan, kauppoja seurataan ja raportteja luodaan, mutta päivittäinen toiminta perustuu yhä viesteihin, laskentataulukoihin ja manuaaliseen koordinointiin.
Tämä yhteyskatkos aiheuttaa turhautumista. Tiimit syöttävät tietoja CRM-järjestelmään, mutta todellinen työ tapahtuu muualla. Ajan myötä CRM-järjestelmästä tulee raportointityökalu toiminnallisen järjestelmän sijaan.
Ymmärtääkseen, miksi useimmat CRM-järjestelmät eivät sovi palveluyrityksille, on tarkasteltava ominaisuuksien sijaan sitä, miten palvelutyö todellisuudessa tapahtuu.
CRM-järjestelmät on suunniteltu myynnin, ei toimituksen, ympärille
Perinteiset CRM-alustat on rakennettu tukemaan myyntiputkia. Ne keskittyvät liideihin, myyntimahdollisuuksiin ja kauppojen päättämiseen. Tämä rakenne toimii hyvin transaktiomyynnissä, mutta se ei enää toimi, kun palvelu on myyty.
Palveluyritysten toiminta perustuu toimitukseen, koordinointiin ja toteutukseen myynnin jälkeen. Tehtävät, projektit, aikataulut ja viestintä nousevat keskiöön. Kun CRM-järjestelmä ei tue tätä vaihetta, tiimien on vaihdettava työkalua, mikä pirstaloi tietoa.
Tuloksena on järjestelmä, joka tallentaa aikeen, mutta ei toteutusta.
Asiakastiedot ovat erillään päivittäisestä työstä
Monissa CRM-järjestelmissä asiakastiedot ovat erillään tehtävistä, projekteista ja operatiivisesta toiminnasta. Tiimit näkevät yhteystiedot ja muistiinpanot, mutta eivät voi helposti yhdistää niitä siihen, mitä juuri nyt tapahtuu.
Tämä erottelu pakottaa työntekijät etsimään tietoa eri työkaluista ymmärtääkseen asiayhteyden. Tärkeää tietoa jää huomaamatta, päivityksiä tehdään moneen kertaan ja yhteistyöstä tulee tehotonta.
CRM-järjestelmän tulisi heijastaa koko asiakkaan elinkaarta, ei vain myyntihetkeä.
Manuaaliset prosessit luovat piilevää monimutkaisuutta
Kun CRM-järjestelmistä puuttuu toiminnallinen syvyys, tiimit kompensoivat sitä manuaalisilla prosesseilla. Seurannat lähetetään manuaalisesti, tehtäviä seurataan henkilökohtaisilla listoilla ja tilannepäivitykset jaetaan viesteillä.
Tämä luo piilotyötä. Esimiehet käyttävät aikaansa koordinointiin johtamisen sijaan. Toteutus riippuu muistista rakenteen sijaan.
Ajan myötä tästä manuaalisesta kerroksesta tulee todellinen järjestelmä, kun taas CRM jää passiiviseksi tietokannaksi.
Rajoitettu näkyvyys myynnin jälkeen
Kun kauppa on päätetty, näkyvyys usein heikkenee. Toimituksen edistyminen, viivästykset ja ongelmat eivät näy CRM-järjestelmässä. Johto menettää reaaliaikaisen näkymän asiakkaan tilanteeseen.
Ongelmat nousevat pintaan vasta, kun asiakkaat valittavat tai määräaikoja ei noudateta. Siinä vaiheessa korjaaminen on kallista.
Palveluyritykset tarvitsevat jatkuvaa näkyvyyttä, eivät pelkästään myyntiputken raportointia.
Miksi palvelutiimit vastustavat CRM:n käyttöönottoa
Kun CRM-järjestelmä lisää työtä vähentämättä vaivaa, tiimit vastustavat sen käyttöä. Tietojen syöttäminen tuntuu ylimääräiseltä työltä. Päivitykset tuntuvat irrallisilta tuloksista.
Tämä vastustus ei ole kulttuurillista. Se on käytännöllistä. Ihmiset ottavat käyttöön järjestelmiä, jotka auttavat heitä suoriutumaan paremmin, eivät järjestelmiä, jotka ovat olemassa vain raportointia varten.
CRM-järjestelmän on tuettava päivittäistä työtä ansaitakseen johdonmukaisen käytön.
Mitä modernin CRM-järjestelmän on sisällettävä
Modernin, palveluyrityksille suunnatun CRM-järjestelmän on yhdistettävä myynti, toimitus ja operatiivinen toiminta yhteen ympäristöön. Tehtävien, projektien, viestinnän ja talouden tulisi olla suoraan yhteydessä asiakkaisiin.
Automaatio vähentää manuaalista koordinointia. Standardoidut työnkulut korvaavat epäviralliset prosessit. Näkyvyys paranee ilman jatkuvaa päivitysten vaatimista.
Kun CRM-järjestelmästä tulee paikka, jossa työ tehdään – ei vain paikka, jossa tietoja säilytetään – sen käyttöönotto seuraa luonnostaan.
Yhteenveto
Useimmat CRM-järjestelmät eivät sovi palveluyrityksille, koska ne keskittyvät vain myyntiin. Palvelun toimittaminen vaatii rakennetta, näkyvyyttä ja koordinointia myyntiputken ulkopuolella.
Valitsemalla CRM-järjestelmän, joka on rakennettu toteutuksen eikä raportoinnin ympärille, palveluyritykset vähentävät tiedon pirstaloitumista, parantavat toimitusten johdonmukaisuutta ja luovat yhtenäisen tietolähteen koko organisaatiolle.
