CRM-süsteemid on laialdaselt kasutusel erinevates tööstusharudes, kuid paljud teenindusettevõtted tunnevad neid kasutades pidevat hõõrdumist. Andmeid salvestatakse, tehinguid jälgitakse ja aruandeid koostatakse, kuid igapäevased toimingud sõltuvad endiselt sõnumitest, arvutustabelitest ja käsitsi koordineerimisest.
See lahusus tekitab frustratsiooni. Meeskonnad sisestavad andmeid CRM-i, kuid tegelik töö toimub mujal. Aja jooksul muutub CRM aruandlusvahendiks, mitte operatiivsüsteemiks.
Et mõista, miks enamik CRM-e teenindusettevõtete jaoks ebaõnnestub, tuleb vaadata kaugemale funktsioonidest ja keskenduda sellele, kuidas teenuste osutamine tegelikult toimub.
CRM-id on loodud müügi, mitte teenuse osutamise jaoks
Traditsioonilised CRM-platvormid on loodud müügitorude toetamiseks. Need keskenduvad müügivihjetele, võimalustele ja tehingute sõlmimisele. See struktuur sobib hästi tehingupõhise müügi puhul, kuid laguneb laiali niipea, kui teenus on müüdud.
Teenindusettevõtted sõltuvad pärast müüki teenuse osutamisest, koordineerimisest ja teostamisest. Kesksele kohale tõusevad ülesanded, projektid, ajakavad ja suhtlus. Kui CRM seda etappi ei toeta, peavad meeskonnad kasutama teisi tööriistu, mis killustab informatsiooni.
Tulemuseks on süsteem, mis kajastab kavatsust, kuid mitte teostust.
Kliendiandmed on igapäevatööst eraldatud
Paljudes CRM-ides eksisteerivad kliendiandmed ülesannetest, projektidest ja toimingutest eraldi. Meeskonnad näevad kontaktandmeid ja märkmeid, kuid ei saa neid lihtsalt ühendada sellega, mis parasjagu toimub.
See eraldatus sunnib töötajaid konteksti mõistmiseks otsima teavet erinevatest tööriistadest. Oluline teave läheb kaduma, uuendusi dubleeritakse ja koostöö muutub ebatõhusaks.
CRM peaks peegeldama kogu kliendi elutsüklit, mitte ainult müügihetke.
Käsitsi tehtavad protsessid loovad varjatud keerukust
Kui CRM-idel puudub operatiivne sügavus, kompenseerivad meeskonnad seda käsitsi tehtavate protsessidega. Järeltegevusi saadetakse käsitsi, ülesandeid jälgitakse isiklikes nimekirjades ja olekuvärskendusi jagatakse sõnumite kaudu.
See loob varjatud tööd. Juhid kulutavad aega koordineerimisele, mitte juhtimisele. Teostus sõltub struktuuri asemel mälust.
Aja jooksul muutub see käsitsi loodud kiht tegelikuks süsteemiks, samal ajal kui CRM jääb passiivseks andmebaasiks.
Piiratud nähtavus pärast müüki
Kui tehing on sõlmitud, nähtavus sageli väheneb. Teenuse osutamise edenemine, viivitused ja probleemid ei kajastu CRM-is. Juhtkond kaotab reaalajas ülevaate kliendi staatusest.
Probleemid kerkivad esile alles siis, kui kliendid kaebavad või tähtaegadest ei peeta kinni. Selleks ajaks on olukorra parandamine kulukas.
Teenindusettevõtted vajavad pidevat nähtavust, mitte ainult müügitoru aruandlust.
Miks teenindusmeeskonnad CRM-i kasutuselevõtule vastu seisavad
Kui CRM lisab tööd, kuid ei vähenda pingutust, seisavad meeskonnad selle kasutamisele vastu. Andmesisestus tundub lisakoormusena. Uuendused tunduvad tulemustest eraldiseisvana.
See vastupanu ei ole kultuuriline, vaid praktiline. Inimesed võtavad omaks süsteeme, mis aitavad neil paremini tööd teha, mitte süsteeme, mis on olemas ainult aruandluse jaoks.
Selleks, et CRM-i järjepidevalt kasutataks, peab see toetama igapäevatööd.
Mida peab sisaldama kaasaegne CRM
Kaasaegne CRM teenindusettevõtetele peab ühendama müügi, teenuse osutamise ja toimingud ühes keskkonnas. Ülesanded, projektid, suhtlus ja finantsid peaksid olema otse klientidega seotud.
Automatiseerimine vähendab käsitsi koordineerimist. Standardsed tööprotsessid asendavad mitteametlikke protsesse. Nähtavus paraneb ilma pidevaid uuendusi nõudmata.
Kui CRM-ist saab koht, kus tehakse tööd, mitte ainult ei salvestata andmeid, toimub selle omaksvõtt loomulikult.
Kokkuvõte
Enamik CRM-e ei sobi teenindusettevõtetele, sest nende fookus lõpeb müügiga. Teenuse osutamine nõuab struktuuri, nähtavust ja koordineerimist ka väljaspool müügitoru.
Valides CRM-i, mis on loodud teostuse, mitte aruandluse ümber, vähendavad teenindusettevõtted killustatust, parandavad teenuse osutamise järjepidevust ja loovad kogu organisatsiooni jaoks ühtse tõeallika.
