Στα πρώτα στάδια μιας επιχείρησης παροχής υπηρεσιών, το μεγαλύτερο μέρος της εργασίας διεκπεραιώνεται μέσω άμεσης επικοινωνίας και προσωπικού συντονισμού. Τα μέλη της ομάδας γνωρίζουν τι συμβαίνει επειδή μιλούν συνεχώς. Οι αποφάσεις λαμβάνονται γρήγορα και οι προσαρμογές γίνονται ανεπίσημα.

Καθώς η επιχείρηση αναπτύσσεται, αυτή η προσέγγιση αρχίζει να καταρρέει. Περισσότεροι πελάτες, περισσότερα έργα και περισσότεροι άνθρωποι εισάγουν μια πολυπλοκότητα που δεν μπορεί να διαχειριστεί μόνο μέσω της μνήμης και της συζήτησης.

Σε αυτό το σημείο, η αυτοματοποίηση αφορά λιγότερο την αποδοτικότητα και περισσότερο την αποκατάσταση του ελέγχου.

Η πολυπλοκότητα αυξάνεται αθόρυβα

Η πολυπλοκότητα δεν φτάνει μονομιάς. Συσσωρεύεται σταδιακά μέσω νέων υπηρεσιών, προσαρμοσμένων αιτημάτων πελατών, πρόσθετων εγκρίσεων και αυξανόμενων ομάδων.

Κάθε αλλαγή φαίνεται διαχειρίσιμη από μόνη της. Μαζί, δημιουργούν ένα περιβάλλον όπου η εργασία γίνεται πιο δύσκολη στην παρακολούθηση, τον συντονισμό και την πρόβλεψη.

Οι ομάδες παραμένουν απασχολημένες, αλλά η σαφήνεια εξασθενεί.

Ο μη αυτόματος συντονισμός έχει όρια

Ο μη αυτόματος συντονισμός εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τους ανθρώπους που θυμούνται τι να κάνουν, πότε να το κάνουν και ποιος είναι υπεύθυνος.

Καθώς ο όγκος αυξάνεται, αυτό το νοητικό φορτίο γίνεται μη βιώσιμο. Σημαντικά βήματα ξεχνιούνται, οι παρακολουθήσεις καθυστερούν και οι παραδόσεις γίνονται ασυνεπείς.

Ακόμη και οι άκρως εξειδικευμένες ομάδες αρχίζουν να αισθάνονται συγκλονισμένες.

Αυτή είναι συχνά η στιγμή που οι ηγέτες παρατηρούν ότι η προσπάθεια δεν μεταφράζεται πλέον σε προβλέψιμα αποτελέσματα.

Η αυτοματοποίηση αποκαθιστά την προβλεψιμότητα

Η αυτοματοποίηση εισάγει συνέπεια όπου οι μη αυτόματες διαδικασίες αγωνίζονται.

Τα συνήθη βήματα συμβαίνουν με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά. Οι εργασίες εμφανίζονται όταν πρέπει. Οι μεταβάσεις συμβαίνουν χωρίς να απαιτούνται υπενθυμίσεις.

Αυτή η προβλεψιμότητα μειώνει την αβεβαιότητα και επιτρέπει στις ομάδες να επικεντρωθούν στην εκτέλεση αντί στον συντονισμό.

Είναι σημαντικό ότι η αυτοματοποίηση δεν καταργεί την ανθρώπινη κρίση. Αφαιρεί την περιττή επανάληψη και την εξάρτηση από τη μνήμη.

Η σταθερότητα έχει μεγαλύτερη σημασία από την ταχύτητα

Ενώ η αυτοματοποίηση μπορεί να αυξήσει την ταχύτητα, η μεγαλύτερη αξία της έγκειται στη σταθερότητα.

Τα σταθερά συστήματα μειώνουν το άγχος. Οι ομάδες γνωρίζουν τι να περιμένουν, οι διευθυντές εμπιστεύονται την πρόοδο και οι πελάτες λαμβάνουν συνεπή εξυπηρέτηση.

Όταν υπάρχει σταθερότητα, η βελτίωση γίνεται δυνατή. Χωρίς αυτήν, οι ομάδες παραμένουν σε συνεχή λειτουργία αντίδρασης.

Η αυτοματοποίηση κλιμακώνεται χωρίς να προσθέτει πίεση

Καθώς οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών αναπτύσσονται περαιτέρω, η αυτοματοποίηση επιτρέπει στις λειτουργίες να κλιμακωθούν χωρίς να αυξάνεται αναλογικά η προσπάθεια συντονισμού.

Τα νέα μέλη της ομάδας ενσωματώνονται πιο γρήγορα. Οι υπάρχουσες ομάδες ξοδεύουν λιγότερο χρόνο εξηγώντας τις διαδικασίες. Η γνώση ενσωματώνεται σε συστήματα και όχι σε άτομα.

Αυτή η αλλαγή μειώνει την εξάρτηση από την ηρωική προσπάθεια και υποστηρίζει τη βιώσιμη ανάπτυξη.

Συμπέρασμα

Η αυτοματοποίηση γίνεται απαραίτητη όταν η πολυπλοκότητα υπερβαίνει την ικανότητα χειροκίνητης διαχείρισης της εργασίας.

Για τις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, η αυτοματοποίηση δεν είναι μια συντόμευση ή μια τάση. Είναι μια διαρθρωτική απάντηση στην ανάπτυξη. Με την αποκατάσταση της προβλεψιμότητας και τη μείωση του φόρτου συντονισμού, η αυτοματοποίηση επιτρέπει στις ομάδες να λειτουργούν με σαφήνεια, αυτοπεποίθηση και έλεγχο καθώς αυξάνεται η πολυπλοκότητα.