Teenindusettevõtte algfaasis juhitakse enamik tööd otsesuhtluse ja isikliku koordineerimise kaudu. Meeskonnaliikmed teavad, mis toimub, sest nad räägivad pidevalt. Otsused tehakse kiiresti ja kohandused toimuvad mitteametlikult.

Ettevõtte kasvades hakkab see lähenemisviis lagunema. Rohkem kliente, rohkem projekte ja rohkem inimesi toovad kaasa keerukuse, mida ei saa hallata ainult mälu ja vestluse kaudu.

Sel hetkel ei ole automaatika enam niivõrd tõhususe küsimus, kuivõrd kontrolli taastamine.

Keerukus kasvab vaikselt

Keerukus ei saabu korraga. See kuhjub järk-järgult uute teenuste, kohandatud klienditaotluste, täiendavate kinnituste ja kasvavate meeskondade kaudu.

Iga muudatus tundub eraldi juhitav. Koos loovad need keskkonna, kus tööd on raskem jälgida, koordineerida ja ennustada.

Meeskonnad on hõivatud, kuid selgus hajub.

Manuaalsel koordineerimisel on piirid

Manuaalne koordineerimine sõltub suuresti sellest, et inimesed mäletavad, mida teha, millal seda teha ja kes on vastutav.

Mahu suurenemisel muutub see vaimne koormus jätkusuutmatuks. Olulised sammud unustatakse, järeltegevused viibivad ja üleandmised muutuvad ebaühtlaseks.

Isegi kõrgelt kvalifitseeritud meeskonnad hakkavad end ülekoormatuna tundma.

See on sageli hetk, mil juhid märkavad, et pingutus ei too enam kaasa prognoositavaid tulemusi.

Automaatika taastab prognoositavuse

Automaatika toob sisse järjepidevuse, kus manuaalsed protsessid vaevlevad.

Rutiinsed sammud toimuvad iga kord samamoodi. Ülesanded ilmuvad siis, kui need peaksid. Üleminekud toimuvad ilma meeldetuletusi nõudmata.

See prognoositavus vähendab ebakindlust ja võimaldab meeskondadel keskenduda täideviimisele, mitte koordineerimisele.

Oluline on see, et automaatika ei eemalda inimlikku otsustusvõimet. See eemaldab tarbetu korduse ja sõltuvuse mälust.

Stabiilsus on olulisem kui kiirus

Kuigi automaatika võib suurendada kiirust, on selle suurem väärtus stabiilsuses.

Stabiilsed süsteemid vähendavad stressi. Meeskonnad teavad, mida oodata, juhid usaldavad edusamme ja kliendid saavad järjepidevat teenust.

Kui stabiilsus on olemas, muutub täiustamine võimalikuks. Ilma selleta jäävad meeskonnad pidevasse reageerimisrežiimi.

Automaatika skaleerub ilma survet lisamata

Teenindusettevõtete edasisel kasvul võimaldab automaatika tegevust skaleerida ilma koordineerimispingutusi proportsionaalselt suurendamata.

Uued meeskonnaliikmed kohanevad kiiremini. Olemasolevad meeskonnad kulutavad vähem aega protsesside selgitamisele. Teadmised on süsteemidesse, mitte üksikisikutesse manustatud.

See nihe vähendab sõltuvust kangelaslikest pingutustest ja toetab jätkusuutlikku kasvu.

Järeldus

Automaatika muutub vajalikuks, kui keerukus kasvab üle võime tööd käsitsi hallata.

Teenindusettevõtete jaoks ei ole automaatika otsetee ega trend. See on struktuuriline vastus kasvule. Taastades prognoositavuse ja vähendades koordineerimiskoormust, võimaldab automaatika meeskondadel tegutseda selgelt, enesekindlalt ja kontrollitult, kui keerukus suureneb.