Πολλοί οργανισμοί παροχής υπηρεσιών υιοθετούν συστήματα CRM με την προσδοκία ότι θα βελτιώσουν την εποπτεία των πωλήσεων, τις σχέσεις με τους πελάτες και τον εσωτερικό συντονισμό. Αρχικά, αυτά τα εργαλεία μπορεί να φαίνονται χρήσιμα, ειδικά για την παρακολούθηση των υποψήφιων πελατών και τη διαχείριση των επαφών. Με την πάροδο του χρόνου, ωστόσο, πολλές ομάδες ανακαλύπτουν ότι το CRM τους δεν υποστηρίζει τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιείται στην πραγματικότητα η παροχή υπηρεσιών.

Η πρόκληση δεν είναι ότι το λογισμικό CRM είναι περιττό, αλλά ότι τα περισσότερα παραδοσιακά συστήματα CRM σχεδιάστηκαν για επιχειρήσεις που εστιάζουν στις πωλήσεις. Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών λειτουργούν διαφορετικά. Βασίζονται σε συνεχείς σχέσεις, την παράδοση έργων, τον συντονισμό της ομάδας και τη μακροπρόθεσμη δέσμευση των πελατών. Όταν ένα CRM δεν αντικατοπτρίζει αυτές τις πραγματικότητες, οι περιορισμοί του γίνονται γρήγορα ορατοί.

Η κατανόηση αυτών των ορίων βοηθά να εξηγηθεί γιατί πολλές ομάδες παροχής υπηρεσιών δυσκολεύονται με την υιοθέτηση του CRM και τι πραγματικά χρειάζονται από ένα σύγχρονο σύστημα.

Ο σχεδιασμός με επίκεντρο τις πωλήσεις δημιουργεί λειτουργικά κενά

Οι παραδοσιακές πλατφόρμες CRM εστιάζουν σε μεγάλο βαθμό στη διοχέτευση πωλήσεων (sales pipeline). Ο πρωταρχικός τους στόχος είναι να μετακινήσουν έναν υποψήφιο πελάτη από την πρώτη επαφή σε μια κλεισμένη συμφωνία. Μόλις η συμφωνία χαρακτηριστεί ως κερδισμένη, το CRM συχνά καθίσταται λιγότερο σχετικό.

Για τους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών, εδώ είναι που ξεκινά η πραγματική δουλειά. Τα έργα πρέπει να παραδοθούν, οι εργασίες να συντονιστούν, οι πόροι να κατανεμηθούν, τα τιμολόγια να εκδοθούν και η επικοινωνία να διατηρηθεί. Όταν αυτές οι δραστηριότητες δεν υποστηρίζονται εντός του CRM, οι ομάδες αναγκάζονται να βασίζονται σε ξεχωριστά εργαλεία. Αυτή η αποσύνδεση οδηγεί σε κατακερματισμένες ροές εργασίας και ασυνεπείς πληροφορίες.

Ως αποτέλεσμα, οι υποσχέσεις των πωλήσεων και η λειτουργική πραγματικότητα αποκλίνουν. Οι ομάδες δυσκολεύονται να διατηρήσουν την ευθυγράμμιση και οι πελάτες βιώνουν καθυστερήσεις ή σύγχυση.

Κατακερματισμός μεταξύ ομάδων και εργαλείων

Ένας άλλος σημαντικός περιορισμός των παραδοσιακών συστημάτων CRM είναι η απομόνωσή τους από άλλες βασικές επιχειρηματικές λειτουργίες. Οι πωλήσεις, οι λειτουργίες, τα οικονομικά και η υποστήριξη συχνά εργάζονται σε διαφορετικές πλατφόρμες. Οι πληροφορίες αντιγράφονται χειροκίνητα ή μοιράζονται ανεπίσημα, αυξάνοντας τον κίνδυνο σφαλμάτων και παρωχημένων δεδομένων.

Όταν τα συστήματα είναι αποσυνδεδεμένα, η εποπτεία μειώνεται. Οι διευθυντές δεν μπορούν να δουν εύκολα την πλήρη κατάσταση ενός πελάτη, από την αρχική συμφωνία μέχρι την παράδοση και την τιμολόγηση. Τα μέλη της ομάδας στερούνται πλαισίου και ξοδεύουν χρόνο αναζητώντας πληροφορίες αντί να ολοκληρώνουν την εργασία τους.

Αυτός ο κατακερματισμός καθιστά δύσκολη την κλιμάκωση. Καθώς ο οργανισμός μεγαλώνει, ο συντονισμός γίνεται δυσκολότερος αντί για ευκολότερος.

Η πολυπλοκότητα μειώνει την υιοθέτηση

Πολλά παραδοσιακά CRM προσπαθούν να λύσουν κάθε πιθανή περίπτωση χρήσης. Ενώ αυτή η ευελιξία μπορεί να φαίνεται ελκυστική στα χαρτιά, συχνά οδηγεί σε πολύπλοκα περιβάλλοντα εργασίας και περίπλοκες επιλογές διαμόρφωσης.

Οι ομάδες παροχής υπηρεσιών συνήθως χρειάζονται σαφήνεια και ταχύτητα, όχι ατελείωτη παραμετροποίηση. Όταν η ενημέρωση του CRM μοιάζει με επιπλέον δουλειά, οι εργαζόμενοι αποφεύγουν να το χρησιμοποιούν. Με τον καιρό, τα δεδομένα γίνονται ελλιπή, οι αναφορές χάνουν την ακρίβειά τους και η εμπιστοσύνη στο σύστημα μειώνεται.

Ένα CRM που δεν χρησιμοποιείται ενεργά δεν μπορεί να προσφέρει αξία, ανεξάρτητα από το πόσο ισχυρό ισχυρίζεται ότι είναι.

Περιορισμένη υποστήριξη για τις ροές εργασίας υπηρεσιών

Η παροχή υπηρεσιών βασίζεται σε επαναλαμβανόμενες ροές εργασίας. Οι εργασίες ακολουθούν προβλέψιμες αλληλουχίες, οι αρμοδιότητες εναλλάσσονται μεταξύ των ρόλων και οι προθεσμίες έχουν σημασία. Τα παραδοσιακά CRM σπάνια διαχειρίζονται καλά αυτές τις ροές εργασίας.

Χωρίς ενσωματωμένη διαχείριση εργασιών και αυτοματισμό, οι ομάδες βασίζονται στη μνήμη και σε ανεπίσημες υπενθυμίσεις. Σημαντικά βήματα παραλείπονται, οι επαναληπτικές ενέργειες (follow-ups) καθυστερούν και η λογοδοσία καθίσταται ασαφής. Αυτά τα ζητήματα γίνονται συχνότερα καθώς αυξάνεται ο φόρτος εργασίας.

Ένα CRM που δεν υποστηρίζει τις ροές εργασίας υπηρεσιών αναγκάζει τις ομάδες να αντισταθμίζουν χειροκίνητα, αυξάνοντας το άγχος και μειώνοντας τη συνέπεια.

Τι χρειάζονται αντ' αυτού οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών

Ένα σύγχρονο CRM για οργανισμούς παροχής υπηρεσιών πρέπει να υποστηρίζει ολόκληρο τον κύκλο ζωής του πελάτη, όχι μόνο την πώληση. Θα πρέπει να συνδέει τα δεδομένα των πελατών με τα έργα, τις εργασίες, την επικοινωνία και τις οικονομικές διαδικασίες σε ένα ενιαίο περιβάλλον.

Οι εργασίες και οι ροές εργασίας θα πρέπει να αποτελούν μέρος του συστήματος, επιτρέποντας στις ομάδες να βλέπουν τι πρέπει να γίνει, ποιος είναι υπεύθυνος και τι ακολουθεί. Ο αυτοματισμός θα πρέπει να διαχειρίζεται τις επαναληπτικές ενέργειες ρουτίνας και τις μεταβάσεις, μειώνοντας την εξάρτηση από τον χειροκίνητο συντονισμό.

Η εποπτεία μεταξύ των τμημάτων είναι εξίσου σημαντική. Οι ηγέτες χρειάζονται πληροφόρηση σε πραγματικό χρόνο για την πρόοδο, τον φόρτο εργασίας και τους κινδύνους, χωρίς να κυνηγούν ενημερώσεις ή να συγχρονίζουν πολλαπλά εργαλεία.

Ο ρόλος της ενοποίησης και του αυτοματισμού

Η ενοποίηση έχει μεγαλύτερη σημασία από τον αριθμό των δυνατοτήτων. Όταν το CRM, οι λειτουργίες και τα οικονομικά είναι συνδεδεμένα, οι πληροφορίες ρέουν φυσικά. Η τιμολόγηση αντικατοπτρίζει την πραγματική εργασία που ολοκληρώθηκε, τα χρονοδιαγράμματα των έργων ευθυγραμμίζονται με τις συμφωνίες και η επικοινωνία παραμένει συνεπής.

Ο αυτοματισμός προσθέτει αξιοπιστία. Οι ενέργειες ρουτίνας γίνονται στην ώρα τους, κάθε φορά, ανεξάρτητα από τον φόρτο εργασίας. Αυτή η συνέπεια βελτιώνει την ποιότητα των υπηρεσιών και μειώνει τον λειτουργικό κίνδυνο.

Για τους οργανισμούς παροχής υπηρεσιών, αυτές οι δυνατότητες δεν είναι προαιρετικές. Είναι απαραίτητες για τη βιώσιμη ανάπτυξη.

Συμπέρασμα

Τα όρια των παραδοσιακών συστημάτων CRM γίνονται σαφή όταν οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών προσπαθούν να κλιμακωθούν. Ο σχεδιασμός με επίκεντρο τις πωλήσεις, οι κατακερματισμένες ροές εργασίας, η υπερβολική πολυπλοκότητα και η αδύναμη λειτουργική υποστήριξη εμποδίζουν αυτά τα εργαλεία από το να προσφέρουν πραγματική αξία.

Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών χρειάζονται πλατφόρμες CRM που είναι δομημένες γύρω από τον τρόπο που εργάζονται, όχι γύρω από τον τρόπο πώλησης προϊόντων. Συστήματα που ενοποιούν τις λειτουργίες, αυτοματοποιούν τις εργασίες ρουτίνας και παρέχουν σαφή εποπτεία επιτρέπουν στις ομάδες να λειτουργούν με αυτοπεποίθηση και συνέπεια.

Η επιλογή του σωστού CRM δεν αφορά την προσθήκη ενός ακόμη εργαλείου. Αφορά τη δημιουργία μιας βάσης που υποστηρίζει την αξιόπιστη παροχή υπηρεσιών, τις ισχυρές σχέσεις και τη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.