მომსახურების სფეროს ბიზნესები ისეთ გარემოში მოქმედებენ, სადაც კოორდინაცია, დროულობა და თანმიმდევრულობა ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც კომპეტენცია. გუნდების ზრდასა და კლიენტების მოლოდინების მატებასთან ერთად, მექანიკური პროცესების მართვა სულ უფრო რთულდება. ის, რაც ოდესღაც პერსონალური კოორდინაციითა და გამოცდილებით მუშაობდა, დაბრკოლებების შექმნას იწყებს.

ბიზნესის ავტომატიზაციას ხშირად არასწორად აღიქვამენ, როგორც ადამიანების ჩანაცვლების საშუალებას. სინამდვილეში, მისი მთავარი მიზანია, აღმოფხვრას განმეორებადი ძალისხმევა, შეამციროს შეცდომები და უზრუნველყოს საიმედო შესრულება. მომსახურების კომპანიებისთვის ავტომატიზაცია უპირატესობაზე მეტად, მოთხოვნად იქცა.

იმის გასააზრებლად, თუ რატომ არის ავტომატიზაცია მნიშვნელოვანი, პირველ რიგში უნდა გავიგოთ, სად ზღუდავს მექანიკური სამუშაო შეუმჩნევლად პროდუქტიულობას.

მექანიკური პროცესები არ მასშტაბირდება

პატარა გუნდებში კოორდინაცია ბუნებრივად ხდება. ადამიანებს ახსოვთ დავალებები, არაფორმალურად აკონტროლებენ პროცესს და სწრაფად ადაპტირდებიან. ორგანიზაციის ზრდასთან ერთად, ეს მიდგომა აღარ მუშაობს. ინფორმაცია ფრაგმენტული ხდება და ნაწილდება შეტყობინებებში, ცხრილებსა და ცალკეული ადამიანების მეხსიერებაში.

მენეჯერები სულ უფრო მეტ დროს ხარჯავენ შეხსენებაზე, შემოწმებასა და სამუშაოების ერთმანეთთან დაკავშირებაზე, ლიდერობის ნაცვლად. შესრულება მუდმივ ყურადღებაზეა დამოკიდებული და არა სტრუქტურაზე.

ავტომატიზაცია ამ მყიფე კოორდინაციას ანაცვლებს პროგნოზირებადი პროცესებით, რომლებიც არ არის დამოკიდებული ინდივიდუალურ ძალისხმევაზე.

განმეორებითი მოქმედებები მოსალოდნელზე მეტ დროს მოითხოვს

მომსახურების სფეროს ბევრი გუნდი სათანადოდ ვერ აფასებს, თუ რა დრო იხარჯება განმეორებით მოქმედებებზე. განახლებების გაგზავნა, მსგავსი დავალებების შექმნა, დოკუმენტების მომზადება, დასტურების კონტროლი და სტატუსების განახლება — ყოველივე ეს ყურადღებას მოითხოვს.

ცალ-ცალკე, ეს ქმედებები უმნიშვნელოდ ჩანს. ერთად კი ისინი სამუშაო დღის მნიშვნელოვან ნაწილს შეადგენენ. დროთა განმავლობაში, განმეორება ამცირებს ფოკუსს და ზრდის დაღლილობას.

ავტომატიზაცია ამ შაბლონურ ამოცანებს თანმიმდევრულად ასრულებს და ათავისუფლებს გუნდებს, რათა მათ პრობლემების გადაჭრასა და შედეგის მიწოდებაზე მოახდინონ კონცენტრირება.

არათანმიმდევრულობა რისკებს ქმნის

როდესაც პროცესები მექანიკურია, შედეგები განსხვავებულია. ერთი კლიენტი განახლებებს დროულად იღებს, მეორე — არა. ერთი პროექტი საუკეთესო პრაქტიკას მისდევს, მეორე კი ნაბიჯებს ტოვებს. ხარისხი დამოკიდებული ხდება იმაზე, თუ ვინ არის ჩართული პროცესში და არა იმაზე, თუ როგორ არის სამუშაო დაგეგმილი.

ეს არათანმიმდევრულობა ზრდის რისკს. შეცდომები შეუმჩნევლად მრავლდება, კლიენტის ნდობა იკლებს და სამუშაოს თავიდან შესრულება ჩვეულებრივი მოვლენა ხდება.

ავტომატიზაციას შემოაქვს თანმიმდევრულობა ზედმეტი სიმკაცრის გარეშე, იმის უზრუნველყოფით, რომ კრიტიკული ნაბიჯები ყოველთვის სრულდება.

გამჭვირვალობა აუმჯობესებს გადაწყვეტილების მიღებას

ავტომატიზაცია ბუნებრივად ქმნის მონაცემებს. როდესაც სამუშაო პროცესები, დავალებები და დასტურები ავტომატიზებულია, პროგრესი ხილვადი ხდება მექანიკური რეპორტინგის გარეშე. ლიდერები რეალურ დროში იღებენ ინფორმაციას მიმდინარე პროცესების შესახებ.

ეს გამჭვირვალობა ადრეული ჩარევის საშუალებას იძლევა. პრობლემების იდენტიფიცირება ხდება მათ გამწვავებამდე. გადაწყვეტილებები ეფუძნება მიმდინარე ინფორმაციას და არა ვარაუდებს.

ავტომატიზაცია ხელს უწყობს უკეთეს მენეჯმენტს იმით, რომ რეალობის დანახვას ამარტივებს.

ავტომატიზაცია ეხმარება გუნდებს და არ ანაცვლებს მათ

გავრცელებული მოსაზრებაა, რომ ავტომატიზაცია აქრობს ადამიანური განსჯის საჭიროებას. მომსახურების სფეროს ბიზნესებში ეს იშვიათად ხდება. ავტომატიზაცია რუტინულ შესრულებას უზრუნველყოფს, ხოლო ადამიანები ფოკუსირდებიან კომუნიკაციაზე, კრეატიულობასა და გადაწყვეტილებების მიღებაზე.

როდესაც ავტომატიზაცია გააზრებულად გამოიყენება, გუნდები განიცდიან ნაკლებ სტრესს, აქვთ უფრო მკაფიო მოლოდინები და პროგნოზირებადი სამუშაო დატვირთვა.

მიზანი არ არის სისწრაფე ნებისმიერ ფასად, არამედ მდგრადი შესრულება.

სად აქვს ავტომატიზაციას ყველაზე დიდი გავლენა

მომსახურების სფეროს ბიზნესები ყველაზე დიდ სარგებელს იღებენ, როდესაც ავტომატიზაცია გამოიყენება კოორდინაციით დატვირთულ სფეროებში. ეს მოიცავს დავალებების შექმნას, პროცესის კონტროლს, დასტურებს, როლებს შორის სამუშაოს გადაცემას, ბილინგის ტრიგერებსა და სტატუსების განახლებას.

ამ სფეროების ავტომატიზაცია ამცირებს შეფერხებებს და უზრუნველყოფს სამუშაოს წინსვლას მაშინაც კი, როდესაც ადამიანები დაკავებულები არიან.

დროთა განმავლობაში, ავტომატიზაცია ხდება ხერხემალი, რომელიც მხარს უჭერს თანმიმდევრული სერვისის მიწოდებას.

დასკვნა

ბიზნესის ავტომატიზაცია მომსახურების კომპანიებისთვის არჩევანი აღარ არის, რადგან მექანიკური შესრულება მზარდ სირთულეს ვეღარ უმკლავდება. ავტომატიზაციის გარეშე, გუნდები სტრუქტურის ნაცვლად ძალისხმევას ეყრდნობიან და პროდუქტიულობა მყიფე ხდება.

რუტინული კოორდინაციისა და სამუშაო პროცესების ავტომატიზებით, მომსახურების ბიზნესები აუმჯობესებენ საიმედოობას, იცავენ ხარისხს და ქმნიან საფუძველს, რომელიც საჭიროა კონტროლის დაკარგვის გარეშე ზრდისთვის. ავტომატიზაცია არ ანაცვლებს ადამიანებს. ის მათ საშუალებას აძლევს, საუკეთესოდ შეასრულონ თავიანთი საქმე.